ISAG - Dissertação de Mestrado
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- Relação entre Sobrecarga de Informação Digital e Compras Online: O Caso do Fast Fashion em Portugal.Publication . Monteiro, Catarina; Bagheri, MarcoEsta dissertação investiga a relação entre a sobrecarga de informação digital e o comportamento de compra online no setor do fast fashion em Portugal, procurando compreender de que forma o excesso de estímulos digitais influencia a tomada de decisão dos consumidores. Num contexto em que as plataformas de e-commerce e as redes sociais encontram-se saturadas por campanhas promocionais, recomendações algorítmicas e conteúdos de influenciadores, analisa-se como esta exposição constante conduz à fadiga cognitiva, à indecisão e ao intention–behavior gap, isto é, o desfasamento entre a intenção declarada e o comportamento de compra efetivo. Com base no modelo teórico Estímulo–Organismo–Resposta (S–O–R), foi adotada uma metodologia quantitativa, através da aplicação de um questionário online a 400 consumidores portugueses, maioritariamente pertencentes às gerações Z e Millennial. Os resultados demonstram que a sobrecarga informacional digital tem um impacto significativo na fadiga de decisão e no esforço cognitivo, reduzindo a clareza das escolhas e comprometendo a experiência de compra. Verificou-se ainda que a exposição prolongada a estímulos promocionais e conteúdos personalizados pode tanto inibir como impulsionar o comportamento de compra, dependendo da perceção individual de saturação informacional. Conclui-se que o excesso de informação digital afeta negativamente a qualidade das decisões e a relação entre consumidor e marca. Assim, as empresas de fast fashion devem privilegiar estratégias de comunicação mais simples, investir em interfaces intuitivas e promover a seleção criteriosa de conteúdos relevantes, de modo a reduzir o esforço cognitivo e melhorar a experiência de consumo online.
- O Impacto Digital na Mediação de Seguros.Publication . Azevedo, Bruno; Almeida, AntónioA transformação digital tem vindo a remodelar profundamente o setor segurador, introduzindo novas dinâmicas nos processos, nos modelos de negócio e nas formas de relacionamento com os clientes. No centro desta transição encontra-se a mediação de seguros, tradicionalmente ancorada na proximidade e confiança, mas hoje desafiada pela adoção de tecnologias digitais e pela crescente automação de serviços. O objetivo desta dissertação é analisar o impacto da digitalização na mediação de seguros em Portugal, explorando as perceções, experiências e estratégias de adaptação dos mediadores face às exigências do novo paradigma tecnológico. Recorreu-se a uma abordagem qualitativa de carácter exploratório, baseada em doze entrevistas semiestruturadas realizadas a profissionais de diferentes níveis hierárquicos de uma seguradora de referência em Portugal. Os resultados demonstram que a transformação digital trouxe ganhos de eficiência, rapidez e autonomia aos mediadores, mas também desafios significativos de adaptação e resistência, sobretudo entre profissionais menos familiarizados com as novas tecnologias. Verificou-se que o sucesso da transição depende fortemente do apoio institucional, da formação contínua e da promoção de uma cultura de aprendizagem digital. Conclui-se que a digitalização está a redefinir o papel do mediador de seguros, que passa de um perfil essencialmente transacional para um consultor híbrido, combinando competências tecnológicas e relacionais. O equilíbrio entre inovação digital e proximidade humana emerge, assim, como o fator determinante para a sustentabilidade futura da mediação de seguros em Portugal.
- O IMPACTO DO MARKETING DE EXPERIÊNCIA EM HOSTELS NA SATISFAÇÃO DO CLIENTEPublication . Yunes, Joana; Mesquita, SusanaEste trabalho teve como objetivo analisar o impacto do marketing de experiência no setor de alojamento local (AL), com foco nos hostels. A investigação foi realizada com base numa abordagem quantitativa, através de aplicação de questionários online a visitantes que já se hospedaram nesse tipo de estabelecimento. Os resultados mostram que atividades como workshops, jantares de grupo e eventos noturnos podem enriquecer a experiência do hóspede. Contudo com o passar dos anos, essas atividades são consideradas como fazendo parte do serviço base da oferta desse tipo de alojamento, não sendo por isso qualificados como experiências oferecidas. O estudo evidencia que o marketing de experiência, ao valorizar a interação social, o ambiente envolvente e ações diferenciadas, contribui positivamente para a satisfação do cliente e a sua intenção de recomendar o hostel. Dessa forma, conclui-se que, para os serviços, implementar o marketing de experiência pode favorecer significativamente a diferenciação no mercado e aumentar a chance de fidelização. Ao proporcionar experiências autênticas, alinhadas ao público-alvo, os hostels conseguem não só atender as necessidades básicas dos clientes, mas também gerar um valor emocional e relacional, destacando-se como uma referência positiva no setor de alojamento local (AL).
- Personalização nos Serviços e Satisfação do Cliente: Um Estudo Aplicado ao Retalho Automóvel em PortugalPublication . Azevedo, Hugo; Vieira, Elvira; Borges, AnaO presente trabalho tem como finalidade analisar a forma como a personalização influencia o comportamento do consumidor no setor automóvel em Portugal, com foco na satisfação e na lealdade. Pretende-se compreender de que modo a experiência personalizada pode contribuir para o reforço da relação cliente-marca, num contexto de consumo cada vez mais exigente.Foi adotada uma metodologia quantitativa, com base num modelo conceptual apoiado na literatura de Carvajal (2011), que relaciona os fatores personalização, qualidade percebida, gestão de reclamações, satisfação e lealdade. A recolha de dados foi realizada através de um questionário aplicado a inquiridos que adquiriram veículos em concessionários portugueses. Os principais resultados revelam que a personalização, isoladamente, não tem impacto direto na lealdade. No entanto, exerce influência significativa quando mediada pela satisfação, que surgem com uma das variáveis centrais. Conclui-se que a experiência do cliente no setor automóvel deve ser pensada como um processo integrado. Personalizar sem garantir qualidade geral do serviço e satisfação pode ser ineficaz. Assim, este estudo oferece contributos teóricos e práticos, reforçando a importância da experiência do cliente como fator-chave para a fidelização. As implicações para a gestão incluem o reforço das estratégias de personalização e qualidade no serviço, como vetores diferenciadores no setor automóvel.
- O impacto do Instagram na lealdade do consumidor a uma marcaPublication . Faria, Paula; Cairrão, ÁlvaroO surgimento das redes sociais e as suas ferramentas de interação digital transformaram a forma como as marcas comunicam com o seu público. Nesse contexto, as empresas adaptaram-se e desenvolveram novas estratégias para se manterem competitivas. Este trabalho de pesquisa visa explorar como as estratégias de marketing no Instagram influenciam a lealdade dos consumidores e a sua disposição para pagar mais por uma marca. Considerando a relevância do Instagram como uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, esta pesquisa procura compreender se os esforços de marketing realizados pelas marcas nesta rede social, quando mediados pelos esforços de marketing, influenciam positivamente a lealdade dos consumidores. O modelo conceptual desta pesquisa e as hipóteses foram testadas numa amostra de 81 indivíduos residentes em Portugal. Os dados foram obtidos através de um questionário online. Foram aplicadas diversas técnicas estatísticas, incluindo o coeficiente de consistência interna Alpha de Cronbach, o coeficiente de correlação de Pearson, o teste t de Student para uma amostra, a regressão linear simples e a regressão linear múltipla em ordem a validar os resultados obtidos. Relativamente aos resultados das consequências dos esforços de marketing, verificou-se existir um impacto positivo em relação à lealdade e à disponibilidade para pagar mais. Os resultados desta pesquisa indicam que os esforços de marketing na rede social Instagram exercem um impacto positivo na relação entre marcas e consumidores, resultando de um aumento significativo tanto na lealdade dos consumidores quanto na sua disponibilidade para pagar mais.
- O Impacto Emocional na Tomada de Decisão do Consumidor (Neuromarketing)Publication . Rua, Sofia; Lopes, JorgeA presente dissertação tem como objetivo central compreender de que forma o lado emocional influencia a tomada de decisão do consumidor no momento da compra, recorrendo à integração de conceitos provenientes do neuromarketing e do marketing sensorial. A investigação procurou aferir até que ponto os estímulos sensoriais e as respostas emocionais inconscientes moldam os comportamentos de consumo, ultrapassando os limites da racionalidade tradicionalmente atribuída ao consumidor. Com base numa abordagem metodológica de natureza quantitativa, foi aplicado um questionário online a uma amostra da população portuguesa, composta por indivíduos com conhecimento prévio sobre o conceito de neuromarketing. Os dados recolhidos foram analisados através de técnicas estatísticas, com recurso ao software SPSS, tendo sido efetuadas análises fatoriais e regressões lineares para aferir as relações entre variáveis. Os resultados revelam que os estímulos sensoriais têm um impacto significativo na construção de experiências de consumo envolventes, influenciando de forma marcante a decisão de compra. Paralelamente, constatou-se que o neuromarketing, quando aplicado de forma ética, constitui uma ferramenta eficaz para aceder a processos emocionais inconscientes, promovendo uma ligação mais profunda entre consumidor e marca. Os dados indicam ainda que consumidores com relações duradouras com determinadas marcas são mais suscetíveis à influência sensorial, ainda que esta relação se revele estatisticamente menos expressiva. As conclusões obtidas permitem evidenciar a relevância do neuromarketing como instrumento complementar na construção de estratégias de marketing mais eficazes, personalizadas e centradas nas emoções e experiências do consumidor.
- A EXPERIÊNCIA DE DEGUSTAÇAO NO PONTO DE VENDA FISICO E O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO APLICADO À MARCA NESPRESSOPublication . Cardoso, Afonso; Almeida, AntónioNos últimos anos, as lojas físicas enfrentam o desafio de proporcionar uma experiência diferenciadora que justifique a deslocação ao ponto de venda, em detrimento das alternativas online, cada vez mais acessíveis e convenientes. O marketing sensorial destaca-se como uma estratégia essencial para captar, envolver e fidelizar os consumidores, através da criação de estímulos que apelam aos cinco sentidos. Contudo, enquanto os estímulos visuais, auditivos e olfativos têm merecido maior atenção por parte da literatura, o estímulo gustativo continua a ser pouco explorado, apesar do seu potencial para gerar experiências memoráveis e influenciar decisões de compra. Este estudo procurou colmatar essa lacuna ao analisar o impacto da degustação gratuita em loja física na perceção de qualidade, na intenção de compra e na lealdade à marca. A marca Nespresso foi selecionada como caso de estudo, tendo sido desenvolvido um modelo conceptual que relaciona a experiência de degustação com duas dimensões fundamentais: o incentivo à compra de outros produtos e acessórios, o reforço da preferência pelo canal presencial. Os resultados, obtidos através da aplicação de métodos quantitativos e da análise estatística dos dados, confirmaram as hipóteses formuladas. A degustação demonstrou ter um impacto positivo não só na intenção de compra, mas também na preferência pela loja física e na fidelização do consumidor. Este trabalho contribui para o avanço do conhecimento científico ao aprofundar a compreensão do papel do marketing sensorial no contexto gustativo e oferece recomendações práticas que poderão orientar a definição de estratégias de marketing mais eficazes no ponto de venda.
- AS MOTIVAÇÕES QUE INFLUENCIAM O DESEMPENHO NA INDÚSTRIA HOTELEIRAPublication . Brandão, Rafael; Hemsworth, KevinO presente estudo tem por objetivo analisar as motivações que influenciam o desempenho por parte dos colaboradores da Indústria Hoteleira, de modo a perceber o seu impacto, e de que forma pode ser visto como vantagem para o setor. A realização deste estudo implicou a utilização de metodologia mista, no que diz respeito à metodologia quantitativa, foram administrados questionários a uma amostra de 413 indivíduos, colaboradores e futuros colaboradores da Indústria Hoteleira cujos dados recolhidos foram analisados com recurso a software estatístico, SPSS. No que refere à metodologia qualitativa, foram realizadas 6 entrevistas semiestruturadas, a indivíduos em funções na Indústria Hoteleira, tendo em consideração o balanceamento de género, no perfil da amostra. Com este estudo, foi possível compreender de que forma os colaboradores da Indústria Hoteleira percebem a motivação, compreender o impacto que provoca no desempenho dos colaboradores, e o consenso existente com a revisão de literatura do estado da arte do setor. O estudo acrescenta valor aos estudos já existentes, acrescentando um contributo pela razão de terem sido referidas novas variáveis que diz respeito a aspetos a ter em consideração no processo de motivação por parte dos colaboradores da indústria hoteleira, e que por sua vez, podem ser vistas como aspetos motivacionais, para fortalecer a retenção no setor.
- Aliar Inteligência Artificial e Gestão de Projectos: Uma Ferramenta Para Optimizar Resultados?Publication . Alves, João; Lopes, JorgeEsta dissertação investiga a integração da Inteligência Artificial (IA) na Gestão de Projetos (GP), para otimizar os resultados gerais de projetos. Ao analisar a literatura atual sobre tecnologias de IA e práticas tradicionais e Agile de gestão de projetos, o estudo explora como ferramentas tal como “machine learning”, análise preditiva e automação podem melhorar a tomada de decisões, a distribuição de recursos e a gestão de riscos. Recorrendo a uma metodologia de pesquisa qualitativa, os dados foram recolhidos por meio de entrevistas semiestruturadas com gestores de projetos nos setores de TI e desenvolvimento de negócios. A análise destaca que a IA pode agilizar tarefas repetitivas, melhorar os fluxos de comunicação e facilitar uma avaliação de risco mais proativa, permitindo que os gestores se concentrem na tomada de decisões estratégicas. Apesar destes benefícios, desafios como a resistência à mudança, as preocupações éticas relativas ao preconceito e à responsabilização, e a necessidade crítica de supervisão humana contínua continuam a ser significativos. Os resultados ressaltam a necessidade de as organizações adotarem estratégias personalizadas ao integrar a IA nas atividades de gestão de projetos, garantindo que os avanços tecnológicos complementam, em vez de substituírem, a análise e decisão humana. Em conclusão, esta pesquisa oferece recomendações para alavancar a IA de forma a alcançar uma execução de projetos mais eficiente e adaptativa, contribuindo ainda para a discussão sobre transformação digital em gestão de projetos.
- Os paradoxos da personalização do marketing digital: uma análise comparativa entre geraçõesPublication . Santos, Bárbara; Borges, AnaEsta dissertação de mestrado analisa o crescente recurso a bloqueadores de anúncios e navegadores privados por parte dos consumidores de diferentes gerações, investigando o impacto da teoria do cálculo da privacidade. Pretende preencher lacunas na literatura ao integrar a dimensão do envolvimento da marca pelo cliente no modelo de McKee et al. (2023), e avalia os comportamentos dos consumidores em relação ao marketing digital personalizado e não personalizado, tendo em conta dois paradoxos da personalização: privacidade-benefícios e prevenção-aborrecimento. A metodologia incluiu a recolha de dados através de fontes secundárias e de um questionário online, com 406 respostas válidas. A análise quantitativa utilizou estatística descritiva, análise fatorial exploratória e confirmatória, revelando uma predominância masculina na amostra, com a maioria pertencente à geração Z. As análises demonstraram que as preocupações com privacidade variam entre gerações, com a geração Y mostrando maior preocupação, enquanto os benefícios percebidos da personalização não diferem significativamente. Não foram encontradas diferenças significativas em termos de aborrecimento causado pelas marcas, nem no marketing não personalizado e na prevenção associada às marcas. No entanto, o envolvimento do cliente com a marca variou, sendo mais elevado na geração Z. A discussão destaca a importância de estratégias de marketing sensíveis à privacidade e personalizadas, tendo em conta as diferenças entre as gerações. Reconhecem-se as limitações do estudo, como a amostra restrita e a natureza exclusivamente online da pesquisa, sugerindo-se para futuras investigações amostras mais amplas e métodos de recolha de dados complementares.