ESHTE - Dissertações de Mestrado
Permanent URI for this collection
Browse
Browsing ESHTE - Dissertações de Mestrado by advisor "Ambrósio, Vítor"
Now showing 1 - 3 of 3
Results Per Page
Sort Options
- Comunicação - check-in para fidelizar clientesPublication . Severino, Helga Daniela dos Santos; Ambrósio, VítorA comunicação faz parte das nossas vidas. Comunicamos desde que nascemos até morrermos. A comunicação não passa apenas pela simples expressão verbal. É inevitável que comuniquemos pois também comunicamos através da expressão corporal. É uma condição inerente a qualquer ser humano. Porque não aplicar esta ferramenta que se torna uma arma poderosa quando bem desenvolvida, para providenciar um serviço de excelência e ter clientes satisfeitos e fidelizados? A comunicação num hotel é fulcral e decisiva para a fidelização ou não de um cliente,bem como para a captação de novos. Sendo esta a base de uma relação de satisfação e fidelização com o cliente para que o mesmo volte ao hotel, é necessário que seja bem estudada e aplicada consoante os objectivos do mesmo. A imagem que os hotéis projectam é muito afectada pelos colaboradores, porque estes estão encarregues de projectar a imagem pretendida pelo “hotel”. Para criar uma relação de fidelidade com os clientes, é necessário ter em mente o perfil de cada usuário dos serviços do hotel. Isto é, seleccionar, identificar e entender o público-alvo e suas necessidades, para que haja uma mútua compreensão e as necessidades do cliente serem atingidas. O ponto crucial a ter em conta é o entendimento do cliente no seu todo. Perceber e aceitar que todos os clientes são diferentes e têm necessidades e valores diferentes. Aprender a lidar com esta questão e fazer com que o cliente se sinta compreendido, é a chave do sucesso. É de ressaltar que este ponto é realizado e desenvolvido através da comunicação com o cliente.Esta investigação tem foco na comunicação praticada no hotel Gat Rossio, procurando identificar o factor decisivo no acto de fidelização do cliente, através do tipo de comunicação praticada. Para este caso de estudo, a observação directa teve um papel preponderante na medida em que veio a consolidar as informações recolhidas através dos canais de venda online, podendo, desta forma, serem retiradas elações baseadas em várias perspectivas. Foram formuladas várias técnicas comunicacionais que permitem que haja uma transmissão clara e eficaz da mensagem e que podem fazer com que o receptor se identifique com a mesma. Os resultados da investigação empírica indicam que é mais provável que um cliente volte ao hotel por se ter identificado e gostado do serviço/simpatia dos colaboradores, e que este mesmo factor muitas vezes se sobrepõe às infra-estruturas menos satisfatórias. Apesar das reclamações relativas aos quartos e isolamento dos mesmos, muitos clientes indicaram através dos canais de venda online, que voltariam ao hotel porque foram muito bem recebidos e que os colaboradores foram sempre atenciosos para com os seus pedidos. Com esta investigação é possível dar um contributo ao nível das técnicas comunicacionais que ajudam de forma positiva ou negativa, no poder de decisão do cliente, relativamente às suas futuras escolhas de estabelecimentos hoteleiros. Nas considerações finais é feita uma reflexão relativamente à investigação realizada, bem como descritas as limitações por mim encontradas no processo de realização do estágio no Hotel Gat Rossio.
- Comunicar em turismo virtual: estudos de caso: Eat & Travel e World of DiscoveriesPublication . Tavira, Vanessa Soares; Ambrósio, VítorVivemos numa sociedade onde o ritmo a que se dá a evolução é muito veloz, e a busca pela diferença, inovação e criatividade está cada vez mais em voga. Comunicar não basta, é necessário criar um conjunto de estratégias comunicacionais e aliá-las a outros setores, de forma a ser constituído um produto e/ou serviço que se destaque da concorrência. Apresentado este quadro de competitividade dos mercados, vem acentuar-se uma elevada importância na divulgação da informação, mas também no desenvolvimento de técnicas e ferramentas estratégicas, como o marketing ou a promoção turística. O marketing tem a capacidade de se colocar no centro de uma empresa, de estudar as necessidades ou futuros desejos dos consumidores, adaptar-se ao mercado onde está inserido e definir um amplo plano de ação. Porém, e considerando a era digital em que vivemos, o e-marketing tem que ser considerado como a nova e importante ferramenta do futuro. As tecnologias vieram beneficiar grande parte da vida dos seres humanos, mas com esta evolução veio também um sentido de alerta para a concorrência. O mundo está no digital, e atualmente estamos em qualquer parte do mundo apenas com um dique. É imperativo que o mercado, em especial o mercado turístico se adapte e encare o mundo digital como uma mais-valia. Aliando o turismo e tecnologia surge no mercado um novo produto turístico, um nicho de mercado, o turismo virtual. Este tem a capacidade de proporcionar experiências a todas as pessoas, independentemente das suas capacidades físicas ou mentais. É da experiência, do novo e do invulgar que surge o turismo virtual, pretendendo não só ser uma aposta sustentável, mas também acessível. Além das áreas de estudo presentes nesta dissertação, como sendo a comunicação, o marketing, o mundo digital, os produtos turísticos e o turismo virtual, inclui também uma metodologia bem definida. Esta metodologia conta com a explanação de dois casos de estudo relevantes para a investigação, fazendo uso de uma observação direta e participada. Como forma de complemento, a autora considerou pertinente a realização de quatro entrevistas a pessoas diretamente relacionadas com as empresas em questão. Os casos de estudo são a empresa Eat&Travel e o museu interativo e parque temático da cidade do Porto, o World of Discoveries. As conclusões têm também um papel importante nesta dissertação, como sendo o local onde existe uma maior reflexão por parte da autora. É também o local onde se assume as limitações ao estudo e se aborda propostas de temas para futuras investigações.
- Funções do Guest Relations em HotelariaPublication . Gomes, Patrícia Martinho; Ambrósio, VítorProcura-se neste trabalho aprofundar as funções do Guest Relations (GR) em hotelaria, sendo este serviço de GR um serviço que deriva das próprias Relações Públicas (RP). Irei abordar o conceito de RP na perspectiva de vários autores e procurarei também relacionar o conceito de GR com o de RP. Falarei brevemente da evolução da carreira de RP. Será abordada a envolvência histórico-cultural e artística do Altis Belém Hotel & SPA, bem como será feita uma descrição da unidade hoteleira, desde os seus restaurantes, os seus quartos temáticos e o seu SPA Realizei um estágio de 502 horas no Altis Belém Hotel & SPA como GS e GR que teve início a 4 de Janeiro de 2014. Mediante esta experiência irei descrever as funções desempenhadas como GS e GR durante o estágio. Verifiquei a importância do GR no bom acolhimento do cliente, no estabelecimento de uma ligação entre vários elementos do hotel, como por exemplo, quando se verifica a actividade do GR nos restaurantes, este de fato estabelece um elo entre os empregados de mesa e o chefe de sala e há um forte desempenho do GR ao nível de bem receber o cliente. Em suma, procuro definir as funções do GR em hotelaria, que como se pode verificar neste trabalho, variam de hotel para hotel, não deixando de ter um ponto comum: a satisfação do cliente através de um relacionamento cuidado com este. Irei apresentar os resultados dos inquéritos de satisfação ao cliente realizados pelo Altis Belém Hotel & SPA nos anos de 2012 e 2013. Dados estes que são tratados e analisados dando-se particular atenção ao Índice de Excelência alcançado pelo hotel em diversos setores durante estes dois anos. As conclusões apresentadas apontam no sentido de se considerar a actividade de RP e de GR como sendo levadas a cabo por todo o staff do hotel que esteja em contato direto com o cliente, fundamentando-se na análise aos dados dos inquéritos.