AM - DC - DCM - ESIFC - Artigos em Revistas Científicas Nacionais e Internacionais
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- Omni-channel Services Failure and Recovery: A Case Study ResearchPublication . Reis, João Carlos Gonçalves dos; Amorim, Marlene Paula Castro; Melão, Nuno Filipe RosaThis study investigates the way service providers are employing their channels to support the handling of customer complaints, using a qualitative case study research approach in a Portuguese private bank. It characterizes the omni-channel recovery practices and discusses its implications for customer satisfaction. The results suggest that the degree of customers ́(dis)satisfaction is not directly linked to the nature nor the severity of the existing failure, but rather with the service recovery process. This area represents a key research opportunity regarding the customer complaint in the contemporary service industry.
- Novas perspectivas da segurança e defesa na EuropaPublication . Borges, João VieiraEuropa e o Mundo enfrentam uma grave crise, que começou por ser financeira, mas que rapidamente se transformou em económica, com inevitáveis consequências sociais e políticas, a curto e médio prazo. Apesar da nova administração dos EUA, liderada por Barack Obama, ser detentora de um capital de confiança considerável, tanto a nível interno como externo, a instabilidade social e política e a consequente percepção da insegurança já começam a fazer-se sentir por todo o globo. Para além das ameaças globais, que vinham dominando as prioridades da Segurança e Defesa (S&D), como o terrorismo e o crime organizado transnacionais, a proliferação de armas de destruição maciça e os atentados ao ecossistema, outras ameaças e riscos passarão a ter especial acuidade em função das suas ligações às crises sociais e políticas e da sua inflação pela globalização. O crescente desemprego poderá levar ao aumento da pobreza e dos movimentos migratórios, ao crescimento dos movimentos racistas e xenófobos, ao recrudescer de tensões étnicas e ao aparecimento de ideologias extremistas, campos privilegiados de fermentação da instabilidade e da insegurança. Na linha do que se tem passado nos EUA, com a crescente difusão, desde 2001, de vários documentos enquadrantes de um novo ciclo de planeamento estratégico, na Europa alguns dos seus países mais poderosos, como a França, a Alemanha e o Reino Unido, têm tentado ir ao encontro dos novos desafios, aprovando novos conceitos estratégicos e livros brancos. A urgência em actualizar os documentos enformadores da S&D, em face das significativas alterações políticas, económicas, financeiras, sociais, ambientais, energéticas e demográficas, tem levado à aprovação e criação de novas estruturas, mas também ao desencadeamento de novas iniciativas (como a protecção de pontos sensíveis, dentro das fronteiras, com patrulhas conjuntas de polícias e militares), com consequências inevitáveis para o futuro da dos Estados membros da União e da Europa como um todo. E esta necessidade foi de tal modo urgente, que não houve tempo para esperar por um novo Conceito Estratégico da NATO (o anterior data já de 1999) ou da União Europeia, apesar de, neste caso, o Conselho Europeu ter reforçado, em 12 de Dezembro de 2008, a Estratégia Europeia de Segurança de 2003. Para "levantarmos" os pontos comuns das novas perspectivas da S&D da Europa optámos pela leitura e análise cuidada dos mais recentes livros brancos da defesa e conceitos estratégicos de países como a França (livro branco da defesa e segurança nacional, de 2008), a Alemanha (livro branco de 2006), o Reino Unido (estratégia nacional de segurança, de 2008), a Polónia (estratégia nacional de segurança, de 2007) e a Holanda (estratégia nacional de segurança, de 2007), sem esquecermos o relatório (de Javier Solana) sobre a execução da Estratégia Europeia de Segurança de 11 de Dezembro de 2008 (que valida o conceito de 2003, embora denotando a necessidade de algumas alterações).
- O Terrorismo e a Transformação do Planeamento Estratégico de Segurança Nacional dos EUAPublication . Borges, João VieiraEste artigo faz a associação entre o Terrorismo Transnacional e a transformação que se vem verificando no planeamento estratégico de segurança nacional dos EUA desde o 11 de Setembro. O autor começa por caracterizar o planeamento estratégico americano, descrevendo os objectivos de cada um dos doze documentos analisados. Identifica, ainda, a hierarquia entre os diferentes documentos e a sua evolução em termos de pensamento estratégico. Justifica depois a relação entre o combate ao Terrorismo Transnacional e a transformação no planeamento estratégico dos EUA, que deu lugar à multiplicação de novas estratégias nacionais de cariz pragmático, funcional e conjuntural. Termina com considerações finais em que destaca a importância das estratégias nacionais americanas como instrumento de comunicação, de coordenação e de maior ligação entre vários actores, mas também como instrumento de acção e dissuasão de uma "Nação em Guerra".
- As Forças Armadas na Segurança Interna: Mitos e RealidadesPublication . Borges, João VieiraA abordagem do tema "Forças Armadas na Segurança Interna", numa altura marcada por fortes constrangimentos financeiros e económicos, pela discussão das grandes opções do Conceito Estratégico de Defesa Nacional e pela reforma da Defesa Nacional, constitui um desafio aliciante com carácter de oportunidade. Efectivamente constitui um desafio, em especial para um militar profissional que também é académico, porque obriga à contraposição da praxis da actuação das Forças Armadas em missões de Segurança Interna numa perspectiva de colaboração das FA com as Forças e Serviços de Segurança, em alternativa a uma visão mais legalista e politizada, que desde 1982 vem "limitando" a intervenção das FA no território nacional, mesmo em face do crescendo das ameaças de cariz transnacional. O carácter de oportunidade advém da actual discussão nas grandes opções do CEDN 2013, designadamente no que respeita à possibilidade das FA colaborarem na SI em missões de combate a ameaças de cariz transnacional.