A influência da estratégia de inbound marketing na fidelização de clientes B2B: o caso prático E-goi

Ferreira, Cristiana

http://hdl.handle.net/10400.26/33655

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Authors

Ferreira, Cristiana

Advisor(s)

Luís Reis, José

Abstract(s)

Em ambientes Business-to-Business (B2B), as relações de confiança com os clientes são fundamentais para garantir a sua satisfação e, por sua vez, a repetição da compra. Considerando que os clientes iniciam os seus processos de compra analisando primeiramente a informação que conseguem obter através de websites, torna-se importante definir estratégias de proximidade de forma transparente e clara, a fim de estabelecer uma comunicação capaz de satisfazer as solicitações dos clientes finais, para assim criar envolvimento e desenvolver relações duradouras. Com base nestes conceitos, tornou-se relevante analisar a estratégia de Inbound Marketing enquanto estratégia de atração para websites; conversão de visitantes para potenciais clientes (“leads”); transformação dos potenciais clientes (“leads”) em clientes efetivos para a empresa e, por último, criar uma relação com os clientes de forma a que estes se fidelizem, e se tornem promotores. Apesar de a atração ser um ponto determinante para adquirir novos clientes, é nas conversões que as empresas possuem mais dificuldades. Através de uma metodologia qualitativa de carácter exploratório, foi realizado um conjunto de entrevistas semiestruturadas aos clientes e aos colaboradores do Qero com vista a compreender como é que estratégias de fidelização podem potenciar as estratégias de Inbound Marketing e perceber se o produto de fidelização existente (Qero) satisfaz as necessidades do mercado atual. Com esta investigação foi possível concluir que os clientes PME, com os quais a E-goi tem uma relação, utilizam canais como websites, blogs ou redes sociais, mas não existem ações, nem métricas para compreender quais são os seus potenciais clientes (leads), acabando por atrair o tráfego errado e existindo oportunidades de melhoria no que respeita à conversão dos seus leads em clientes finais. Confirmou-se que existem oportunidades de melhoria na fidelização de clientes, sendo que a E-goi terá de usar uma linguagem mais simples e uma plataforma de fidelização (Qero) mais verticalizada para ajudar as empresas a atingirem a rentabilidade desejada.