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Gestão de crises em hotelaria: perspetiva dos hóspedes
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Esta dissertação de mestrado tem como principal objetivo o estudo das crises em hotelaria e a sua gestão, tendo em consideração as perceções, experiências e perspetivas dos hóspedes. A crise é entendida como uma situação que envolve algum tipo de falha e que pode instalar o caos numa unidade. Tendo como contexto a pandemia despoletada pela COVID-19 e o impacto mundial desde o início do ano de 2020, foi estudada a perspetiva dos hóspedes sobre a forma como foi gerida esta crise pelas unidades hoteleiras. A gestão de crises é um tema pouco abordado e pouco utilizado nas empresas e nos hotéis. Sendo este um tema pouco debatido, é ainda menos discutida a perceção que o hóspede tem em relação a qualquer tipo de crise. Mais ainda, importa perceber quais os procedimentos que devem ser adotados com os hóspedes, desde a explicação do problema, até à resolução do mesmo. A gestão de crises pode ter várias definições e ao longo desta dissertação vão ser apresentadas e confrontadas muitas delas. No entanto, primeiramente importa perceber conceitos como “turismo” e “crise”, para que, posteriormente, possa ser feita uma análise mais completa e objetiva, de moda a dar resposta à questão: “como é vista a gestão de crises pelo hóspede”. Neste âmbito foram realizados questionários a amostra populacional caracterizada por indivíduos com idade igual ou superior a 18 anos e residentes em Portugal. Neste seguimento, os resultados mostram que o comportamento da amostra analisada, efetivamente mudaram durante a crise pandémica.
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Keywords
Covid-19; Estudo exploratório; Gestão de Crises; Hotelaria; Hóspede