Perceção dos utilizadores relativamente à qualidade dos hotéis de 4 e 5 estrelas de pequenas ilhas africanas: O caso de Cabo Verde

Furtado, Ariana Patrícia Cardoso

http://hdl.handle.net/10400.26/38610

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Dissertação V. Final _ Ariana Furtado.pdf		3.03 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Furtado, Ariana Patrícia Cardoso

Advisor(s)

Ramos, Ricardo Filipe Carreira

Bruno Maia

Abstract(s)

O desenvolvimento das redes sociais influenciou de sobremaneira o turismo nos últimos anos. Contudo, podemos afirmar que a maioria das estruturas de turismo usam redes sociais sobretudo nas áreas de marketing, gestão, comunicação e distribuição de produtos. Contudo, as redes sociais são consideradas recursos raros de uma marca sempre que transmitem experiências emocionais simbólicas, representam a compatibilidade de valores culturais e de informações e contribuem para a estratégia de sucesso da marca. O presente estudo baseia-se na análise de comentários de unidades hoteleiras de 4 e 5 estrelas na categoria familiar inseridas no contexto de pequenas ilhas Africanas. Através de uma análise de sentimentos, procurámos entender o nível de satisfação dos clientes nas referidas unidades hoteleiras deste destino turístico. O entendimento dos segmentos que estão mais identificados com o produto oferecido, permitirá desenvolver esforços comunicacionais dirigidos especificamente a este público-alvo. Para atingir o objetivo proposto, foram recolhidos 2983 comentários publicados na rede social TripAdvisor pelos clientes de hotéis de 4 e 5 estrelas na categoria familiar dos hotéis de Cabo Verde. Os dados recolhidos foram analisados através da técnica Text Mining (TM) especificamente através de uma análise de sentimentos, para aferir o sentimento demonstrado pelos utilizadores destes estabelecimentos hoteleiros. Resultados confirmam que a nacionalidade, a data de estadia e o perfil do viajante afetam a satisfação do consumidor. Palavras-Chave: análise de sentimentos, hotel, Pequenas ilhas africanas; text mining; turismo; TripAdvisor.