Publicação
O papel do engagement , da inovação, da qualidade de serviço e das experiências memoráveis na fidelização dos clientes em serviços de restauração
| dc.contributor.advisor | Marcos, Anabela Maria Bello da Silveira Baptista de Figueiredo | |
| dc.contributor.author | Bartolomeu, Inês Filipa Rodrigues | |
| dc.date.accessioned | 2026-05-27T11:47:03Z | |
| dc.date.available | 2026-05-27T11:47:03Z | |
| dc.date.issued | 2025-06 | |
| dc.description.abstract | A indústria da restauração enfrenta desafios cada vez maiores para garantir a sua sobrevivência, o que, em grande parte, é reflexo do comportamento dos clientes, que são cada vez mais sofisticados. De forma a responder a este desafio, é necessário apostar em práticas inovadoras, no aumento do engagement do consumidor, na criação de experiências gastronómicas memoráveis e na qualidade de serviço. A presente dissertação tem como propósito investigar e avaliar como o engagement do consumidor, a inovação, a criação de experiências memoráveis e a qualidade de serviço estão interligadas e como estas influenciam a lealdade dos clientes em serviços de restauração. Para tal, foi elaborado um modelo conceptual, com base na literatura, e formularam-se nove hipóteses que serão testadas na parte empírica da dissertação. Em termos metodológicos, o método de amostragem utilizado foi o não probabilístico por conveniência, constituído por 208 inquiridos, através da realização de um questionário online, distribuído no correio eletrónico e nas redes sociais. Assim, o modelo foi testado e, das nove hipóteses, sete foram corroboradas. Os resultados dos submodelos mostraram que a qualidade de serviço e a criação de experiências memoráveis desempenham um papel importante na fidelização dos clientes no setor da restauração. Embora a inovação tenha uma influência positiva na qualidade de serviço, no engagement do consumidor e na criação de experiências memoráveis, não se detetou a influência direta na lealdade. Além disso, o engagement do consumidor, embora possua uma relação significativa com a criação de experiências memoráveis, não demonstra impacto direto na lealdade. Desta forma, no setor da restauração, a qualidade de serviço e as experiências memoráveis dos clientes impactam diretamente na lealdade dos clientes, enquanto o engagement dos clientes e a inovação exercem um efeito indireto. | por |
| dc.identifier.tid | 204013844 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/63344 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Marketing no setor da restauração | |
| dc.subject | Qualidade de Serviço | |
| dc.subject | engagement do consumidor | |
| dc.subject | Inovação | |
| dc.subject | Experiências memoráveis | |
| dc.title | O papel do engagement , da inovação, da qualidade de serviço e das experiências memoráveis na fidelização dos clientes em serviços de restauração | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Empresarial |