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Publicação
O papel do engagement , da inovação, da qualidade de serviço e das experiências memoráveis na fidelização dos clientes em serviços de restauração
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Resumo(s)
A indústria da restauração enfrenta desafios cada vez maiores para garantir a sua sobrevivência, o que, em grande parte, é reflexo do comportamento dos clientes, que são cada vez mais sofisticados. De forma a responder a este desafio, é necessário apostar em práticas inovadoras, no aumento do engagement do consumidor, na criação de experiências gastronómicas memoráveis e na qualidade de serviço.
A presente dissertação tem como propósito investigar e avaliar como o engagement do consumidor, a inovação, a criação de experiências memoráveis e a qualidade de serviço estão interligadas e como estas influenciam a lealdade dos clientes em serviços de restauração. Para tal, foi elaborado um modelo conceptual, com base na literatura, e formularam-se nove hipóteses que serão testadas na parte empírica da dissertação.
Em termos metodológicos, o método de amostragem utilizado foi o não probabilístico por conveniência, constituído por 208 inquiridos, através da realização de um questionário online, distribuído no correio eletrónico e nas redes sociais. Assim, o modelo foi testado e, das nove hipóteses, sete foram corroboradas.
Os resultados dos submodelos mostraram que a qualidade de serviço e a criação de experiências memoráveis desempenham um papel importante na fidelização dos clientes no setor da restauração. Embora a inovação tenha uma influência positiva na qualidade de serviço, no engagement do consumidor e na criação de experiências memoráveis, não se detetou a influência direta na lealdade. Além disso, o engagement do consumidor, embora possua uma relação significativa com a criação de experiências memoráveis, não demonstra impacto direto na lealdade. Desta forma, no setor da restauração, a qualidade de serviço e as experiências memoráveis dos clientes impactam diretamente na lealdade dos clientes, enquanto o engagement dos clientes e a inovação exercem um efeito indireto.
Descrição
Palavras-chave
Marketing no setor da restauração Qualidade de Serviço engagement do consumidor Inovação Experiências memoráveis