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O contributo da gestão do relacionamento com o cliente para a lealdade dos sócios dos ginásios
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Monteiro, Márcia | |
| dc.contributor.author | Martins, Diana Araújo | |
| dc.date.accessioned | 2024-08-06T11:11:05Z | |
| dc.date.available | 2024-08-06T11:11:05Z | |
| dc.date.issued | 2024-07-09 | |
| dc.description.abstract | A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta de extrema importância para alcançar a lealdade e impacta a satisfação, a qualidade e a confiança, que são antecedentes da lealdade. No caso dos ginásios, nota-se a necessidade de entender quais são as melhores estratégias para alcançar a lealdade do cliente uma vez que as taxas de desistência são bastante altas e uma base de clientes leais não só é rentável para as empresas, bem como, neste caso, é bastante positivo para os clientes pois leva à prática de exercício físico, contribuindo para a saúde dos praticantes. Deste modo, esta dissertação tem como objetivo geral analisar o contributo da gestão do relacionamento com o cliente para a lealdade dos sócios dos ginásios. Os objetivos específicos passam por analisar o contributo do CRM para a satisfação do cliente, para a qualidade do ginásio e para a confiança do cliente, bem como analisar a relação da satisfação e da confiança do cliente com a lealdade e o contributo da qualidade do ginásio para a lealdade. Para isso, foi aplicada uma abordagem mista, que adotou como técnicas de recolha de dados o questionário e a entrevista, aplicados a clientes de ginásios. O questionário obteve uma amostra de 207 observações e, posteriormente, foram executadas 3 entrevistas como técnica secundária. Os principais resultados revelaram que todas as hipóteses propostas são validadas concluindo-se que o CRM influencia positivamente a lealdade dos sócios, a satisfação, a qualidade do ginásio e a confiança dos clientes. Além disso, a satisfação e a confiança dos clientes estão diretamente relacionadas com a lealdade, e a qualidade do ginásio impacta a lealdade dos sócios. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203670698 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/51498 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Marketing relacional | pt_PT |
| dc.subject | CRM | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Fitness | pt_PT |
| dc.subject | Ginásios | pt_PT |
| dc.title | O contributo da gestão do relacionamento com o cliente para a lealdade dos sócios dos ginásios | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing | pt_PT |