Loading...
Publication
O contributo da gestão do relacionamento com o cliente para a lealdade dos sócios dos ginásios
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.16 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta de extrema importância para alcançar a lealdade e impacta a satisfação, a qualidade e a confiança, que são antecedentes da lealdade. No caso dos ginásios, nota-se a necessidade de entender quais são as melhores estratégias para alcançar a lealdade do cliente uma vez que as taxas de desistência são bastante altas e uma base de clientes leais não só é rentável para as empresas, bem como, neste caso, é bastante positivo para os clientes pois leva à prática de exercício físico, contribuindo para a saúde dos praticantes.
Deste modo, esta dissertação tem como objetivo geral analisar o contributo da gestão do relacionamento com o cliente para a lealdade dos sócios dos ginásios. Os objetivos específicos passam por analisar o contributo do CRM para a satisfação do cliente, para a qualidade do ginásio e para a confiança do cliente, bem como analisar a relação da satisfação e da confiança do cliente com a lealdade e o contributo da qualidade do ginásio para a lealdade. Para isso, foi aplicada uma abordagem mista, que adotou como técnicas de recolha de dados o questionário e a entrevista, aplicados a clientes de ginásios. O questionário obteve uma amostra de 207 observações e, posteriormente, foram executadas 3 entrevistas como técnica secundária.
Os principais resultados revelaram que todas as hipóteses propostas são validadas concluindo-se que o CRM influencia positivamente a lealdade dos sócios, a satisfação, a qualidade do ginásio e a confiança dos clientes. Além disso, a satisfação e a confiança dos clientes estão diretamente relacionadas com a lealdade, e a qualidade do ginásio impacta a lealdade dos sócios.
Description
Keywords
Marketing relacional CRM Lealdade Fitness Ginásios