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Lealdade do consumidor e marketing relacional: a estratégia contemporânea da Zara
| dc.contributor.advisor | Bezerra, Ionara | |
| dc.contributor.author | Mendes, Maria João Oliveira | |
| dc.date.accessioned | 2025-08-06T09:49:00Z | |
| dc.date.available | 2025-08-06T09:49:00Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-16 | |
| dc.description.abstract | O presente estudo tem como objetivo analisar de que forma as estratégias de marketing relacional aplicadas pela Zara contribuem para a construção e manutenção da lealdade dos consumidores. Para isso, foi adotada uma metodologia mista (quantitativa e qualitativa), utilizando técnicas como, a aplicação de um questionário (n=314) e a realização de observação não participante em duas lojas físicas da marca (Mar Shopping e NorteShopping). Os resultados obtidos revelam que a lealdade dos consumidores da Zara assenta maioritariamente em critérios pragmáticos, como a conveniência, a eficiência do serviço, a digitalização do processo de compra e a experiência omnicanal. Os resultados demonstram que os consumidores valorizam, a autonomia proporcionada pela app, a rapidez no pagamento, a clareza na exposição dos produtos e a facilidade nos processos de troca e devolução. Ainda que, o envolvimento emocional com a marca seja reduzido, a satisfação com a experiência reforça uma lealdade sustentada em critérios funcionais e pragmáticos. Este estudo contribui para uma maior compreensão do marketing relacional contemporâneo, destacando o papel das estratégias de conveniência na fidelização de consumidores. As principais limitações deste estudo prendem-se com a limitação geográfica da observação. A originalidade da investigação reside na análise da lealdade do consumidor da marca Zara à luz de uma abordagem relacional não tradicional, focada na experiência funcional e na integração digital, um tema ainda pouco explorado no contexto académico português. | por |
| dc.identifier.tid | 203978234 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/58336 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | N/A | |
| dc.subject | Marketing relacional | |
| dc.subject | Lealdade do consumidor | |
| dc.subject | Critérios pragmáticos | |
| dc.subject | Experiência omnicanal | |
| dc.subject | Zara | |
| dc.title | Lealdade do consumidor e marketing relacional: a estratégia contemporânea da Zara | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing |