Publicação
Impacto da Tecnologia Customer Relationship Management em Empresas Portuguesas
| dc.contributor.advisor | Martinho , Domingos | |
| dc.contributor.author | Ana Rita Lázaro Silva | |
| dc.date.accessioned | 2026-07-23T14:20:49Z | |
| dc.date.available | 2026-07-23T14:20:49Z | |
| dc.date.issued | 2024-05-23 | |
| dc.description.abstract | Introdução: A vantagem competitiva das empresas baseia-se na duração da relação com os seus clientes pelo que parece relevante conhecer as ferramentas que podem potenciar essa relação, nomeadamente os fatores que influenciam a implementação bem-sucedida da tecnologia Customer Relationship Management (CRM) nas empresas portuguesas. Método: Analisou-se a adoção do sistema CRM em três dimensões - gestão centrada no cliente, organização do CRM e CRM operacional - e o efeito moderador da turbulência tecnológica no desempenho organizacional. A investigação foi de cariz quantitativo e para recolha dos dados foi aplicado um questionário com o objetivo de avaliar o modelo conceptual proposto através da análise de equações estruturais, tendo-se obtido 95 respostas válidas de utilizadores de sistemas CRM. Resultados: A maioria dos respondentes associa positivamente as dimensões da adoção do CRM a um impacto positivo no desempenho organizacional. Confirmaram-se seis hipóteses, entre as sete testadas, das quais cinco apresentaram um efeito forte. A adoção do sistema CRM mostrou estar positivamente relacionada com o desempenho organizacional, através das dimensões da organização do CRM e CRM operacional, com efeitos fortes. Apesar disso, a relação que se previa positiva entre a dimensão da gestão centrada no cliente e o desempenho organizacional não foi confirmada. Foi ainda confirmado o efeito moderador da turbulência tecnológica na relação entre a adoção do CRM e o desempenho organizacional, com efeito nos resultados indiretos específicos, e impacto no desempenho organizacional, resultado observado como efeito indireto total. Discussão: Os resultados do estudo sugerem que o modelo conceptual é adequado ao contexto empresarial português. O desenvolvimento de investigação futura poderá fornecer informação sobre a influência das variáveis estudadas na fase de implementação do CRM e na diversidade de percepções entre diferentes departamentos. Conclusão: Conforme era o objetivo deste trabalho, identificaram-se fatores de sucesso na adoção do CRM nas empresas portuguesas. A adequabilidade do modelo oferece dados quantitativos válidos como ponto de partida para futuras investigações. Este estudo é importante para os gestores de empresas, responsáveis de marketing e para a literatura académica sobre o tema, sendo expetável que a avaliação do impacto positivo da adoção da tecnologia CRM possa levar a que outras empresas considerem a sua adoção no âmbito da sua estratégia de desenvolvimento. | por |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/63915 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ | |
| dc.subject | tecnologia Customer Relationship Management | |
| dc.subject | empresas portuguesas | |
| dc.subject | fatores de sucesso | |
| dc.subject | modelo de equação estrutural | |
| dc.subject | desempenho organizacional | |
| dc.title | Impacto da Tecnologia Customer Relationship Management em Empresas Portuguesas | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Empresas |
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