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Publicação
Impacto da Tecnologia Customer Relationship Management em Empresas Portuguesas
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
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| 1.16 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Introdução: A vantagem competitiva das empresas baseia-se na duração da relação com os seus
clientes pelo que parece relevante conhecer as ferramentas que podem potenciar essa relação,
nomeadamente os fatores que influenciam a implementação bem-sucedida da tecnologia Customer
Relationship Management (CRM) nas empresas portuguesas.
Método: Analisou-se a adoção do sistema CRM em três dimensões - gestão centrada no cliente,
organização do CRM e CRM operacional - e o efeito moderador da turbulência tecnológica no
desempenho organizacional. A investigação foi de cariz quantitativo e para recolha dos dados foi
aplicado um questionário com o objetivo de avaliar o modelo conceptual proposto através da análise
de equações estruturais, tendo-se obtido 95 respostas válidas de utilizadores de sistemas CRM.
Resultados: A maioria dos respondentes associa positivamente as dimensões da adoção do CRM a
um impacto positivo no desempenho organizacional. Confirmaram-se seis hipóteses, entre as sete
testadas, das quais cinco apresentaram um efeito forte. A adoção do sistema CRM mostrou estar
positivamente relacionada com o desempenho organizacional, através das dimensões da organização
do CRM e CRM operacional, com efeitos fortes. Apesar disso, a relação que se previa positiva entre
a dimensão da gestão centrada no cliente e o desempenho organizacional não foi confirmada. Foi
ainda confirmado o efeito moderador da turbulência tecnológica na relação entre a adoção do CRM
e o desempenho organizacional, com efeito nos resultados indiretos específicos, e impacto no
desempenho organizacional, resultado observado como efeito indireto total.
Discussão: Os resultados do estudo sugerem que o modelo conceptual é adequado ao contexto
empresarial português. O desenvolvimento de investigação futura poderá fornecer informação sobre
a influência das variáveis estudadas na fase de implementação do CRM e na diversidade de
percepções entre diferentes departamentos.
Conclusão: Conforme era o objetivo deste trabalho, identificaram-se fatores de sucesso na adoção
do CRM nas empresas portuguesas. A adequabilidade do modelo oferece dados quantitativos válidos
como ponto de partida para futuras investigações. Este estudo é importante para os gestores de
empresas, responsáveis de marketing e para a literatura académica sobre o tema, sendo expetável que
a avaliação do impacto positivo da adoção da tecnologia CRM possa levar a que outras empresas
considerem a sua adoção no âmbito da sua estratégia de desenvolvimento.
Descrição
Palavras-chave
tecnologia Customer Relationship Management empresas portuguesas fatores de sucesso modelo de equação estrutural desempenho organizacional