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Publicação
A surpresa na experiência de consumo: o caso do Norteshopping
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Objetivo da Investigação: A investigação é um estudo de caso ao NorteShopping, que tem
como tema a surpresa na experiência de consumo, ao qual se assemelha a um estudo
anteriormente realizado. O objetivo geral é compreender o processo de formação da surpresa
na experiência de consumo do centro comercial NorteShopping.
Metodologia: Tem por base o uso de uma metodologia qualitativa, um estudo de caso, onde
se aplica técnicas de recolha de dados como, a entrevista semi-estruturada, a técnica projetiva,
o protocolo verbal, a técnica de auto-relato não verbal e o questionário (técnica quantitativa).
Discussão de Resultados e Conclusões: Nos resultados, como antecedentes à formação da
surpresa, temos as experiências surpreendentes anteriormente vivenciadas pelos consumidores
NorteShopping, que estão associadas à inovação na variedade de serviços e produtos, ao desejo,
e às relações sociais, mas também com as expectativas dos consumidores, as expetativas de
previsão que são a variedade de lojas, a qualidade dos produtos e serviços e os preços
competitivos, as expetativas normativas, como a variedade de lojas, os bons preços, e as
expetativas ideais, que são as opções de lazer e entretenimento, o acesso à informação entre
outros. Posteriormente aplica-se a técnica do protocolo verbal onde se recolhe as reações à
experiência de consumo atual, que em interação com as experiências de consumo já
vivenciadas, definem as categorias geradoras de surpresa, estas associadas à inovação, ao
desejo, à solução de problemas, a lembranças pessoais e às relações sociais. Através do modelo
teórico, Roda de Genebra, e das reações à experiência de consumo concluiu-se que a surpresa
influência a satisfação do cliente.
Limitações: É importante ter em conta nos resultados da investigação, que a amostragem é em
bola de neve, e que a seleção é feita por elementos conhecidos da população, que indiquem
outros indivíduos que a integrem e assim sucessivamente. Para além disso a situação de saúde
pública (covid-19) que vivemos impossibilitou a realização de algumas técnicas de recolha de
dados a aplicar inicialmente.
Descrição
Palavras-chave
Experiência de consumo Emoções Satisfação do cliente Comportamento do consumidor