A surpresa na experiência de consumo: o caso do Norteshopping

Pedro, Beatriz

http://hdl.handle.net/10400.26/33752

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Authors

Pedro, Beatriz

Advisor(s)

Neves, Cidália

Abstract(s)

Objetivo da Investigação: A investigação é um estudo de caso ao NorteShopping, que tem como tema a surpresa na experiência de consumo, ao qual se assemelha a um estudo anteriormente realizado. O objetivo geral é compreender o processo de formação da surpresa na experiência de consumo do centro comercial NorteShopping. Metodologia: Tem por base o uso de uma metodologia qualitativa, um estudo de caso, onde se aplica técnicas de recolha de dados como, a entrevista semi-estruturada, a técnica projetiva, o protocolo verbal, a técnica de auto-relato não verbal e o questionário (técnica quantitativa). Discussão de Resultados e Conclusões: Nos resultados, como antecedentes à formação da surpresa, temos as experiências surpreendentes anteriormente vivenciadas pelos consumidores NorteShopping, que estão associadas à inovação na variedade de serviços e produtos, ao desejo, e às relações sociais, mas também com as expectativas dos consumidores, as expetativas de previsão que são a variedade de lojas, a qualidade dos produtos e serviços e os preços competitivos, as expetativas normativas, como a variedade de lojas, os bons preços, e as expetativas ideais, que são as opções de lazer e entretenimento, o acesso à informação entre outros. Posteriormente aplica-se a técnica do protocolo verbal onde se recolhe as reações à experiência de consumo atual, que em interação com as experiências de consumo já vivenciadas, definem as categorias geradoras de surpresa, estas associadas à inovação, ao desejo, à solução de problemas, a lembranças pessoais e às relações sociais. Através do modelo teórico, Roda de Genebra, e das reações à experiência de consumo concluiu-se que a surpresa influência a satisfação do cliente. Limitações: É importante ter em conta nos resultados da investigação, que a amostragem é em bola de neve, e que a seleção é feita por elementos conhecidos da população, que indiquem outros indivíduos que a integrem e assim sucessivamente. Para além disso a situação de saúde pública (covid-19) que vivemos impossibilitou a realização de algumas técnicas de recolha de dados a aplicar inicialmente.