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O Atendimento ao Cidadão nos Postos Territoriais da GNR: um Modelo de Abordagem pela Qualidade
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Abstract(s)
Este trabalho de investigação é subordinado ao tema “O atendimento ao cidadão nos postos territoriais da Guarda Nacional Republicana: um modelo de abordagem pela qualidade” e pretende compreender, através do seu objetivo geral, de que forma a certificação em qualidade pode melhorar o serviço de atendimento que é prestado ao cidadão num posto territorial da Guarda Nacional Republicana.
O estudo foi desenvolvido de acordo com uma abordagem qualitativa, utilizando inquéritos por entrevista para recolher dados relativos à experiência e opinião dos militares envolvidos no projeto de “Certificação do Atendimento da Guarda Nacional Republicana ao Cidadão”. Estes dados, conjugados com a pesquisa bibliográfica e pesquisa em documentos oficiais da Guarda Nacional Republicana permitiu analisar o processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e as principais vantagens e desvantagens inerentes a todo o projeto.
O estudo versa apenas sobre uma das três vertentes do projeto, a certificação do atendimento ao público. Esta é uma das áreas fundamentais para a criação de uma boa imagem da Guarda Nacional Republicana perante a sociedade, constituindo muitas das vezes o primeiro contacto do cidadão com a organização. Assim, a adoção de boas práticas, a postura correta e utilização de novos métodos na resolução de problemas do cidadão, constituem pontos-chave deste projeto, visando acima de tudo alcançar uma imagem de brio e proficiência do trabalho desenvolvido pelos militares da Guarda Nacional Republicana.
Foi possível concluir que com a adoção de estratégias da qualidade a Guarda Nacional Republicana se torna uma Força de Segurança mais moderna e capaz de satisfazer as necessidades do cidadão. A gestão da qualidade obriga as organizações a adotar um conjunto de requisitos que lhes permite abordar de forma sistemática e padronizada as suas atividades. Desta forma melhoram o desempenho interno da organização e conhecem e satisfazem as necessidades e expetativas dos clientes. É através desta fórmula que se pretende alcançar a satisfação dos cidadãos.
Description
Keywords
Guarda Nacional Republicana, atendimento ao público, qualidade, satisfação do cliente, sistema de gestão da qualidade.