Avaliação da qualidade do atendimento administrativo numa USF, tendo como pressuposto a satisfação dos utentes/clientes: estudo de caso - USF Ramalde

Pinto, Inês Marques Barata

http://hdl.handle.net/10400.26/51714

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Authors

Pinto, Inês Marques Barata

Advisor(s)

Conde, Rosa

Abstract(s)

O modelo SERPERF, criado para avaliar as perceções da qualidade do serviço prestado por parte dos clientes, é utilizado numa panóplia de setores ligados à prestação de serviços. Estando as Unidades de Saúde Familiares (USF’s) inseridas na prestação de serviços ligados à saúde, a urgência da criação de indicadores de qualidade nestas organizações torna-se primordial. Este estudo vem de encontro às necessidades do mercado, adaptando assim o modelo SERVPERF a este contexto, de forma a percecionar qual a parametrização adequada bem como quais os fatores que potenciam uma melhor qualidade nesta área, nomeadamente o serviço administrativo da USFRamalde. A população deste estudo foi constituída por utentes inscritos na USFRamalde de ambos os sexos e com idades compreendidas entre os 18 e os 99 anos que se disponibilizaram para responder a um questionário. Conclui-se que as dimensões Profissionalismo, Capacidade de resposta e Tangibilidade, são consideradas fulcrais no âmbito da representação da avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo serviço administrativo da USF Ramalde, encontrando-se os utentes, aquando a aplicação do questionário, bastante satisfeitos.