Fatores críticos de sucesso que condicionam a percepção do serviço de restauração no Modelo ServQual

NASCIMENTO, FABIO MOSÉ

http://hdl.handle.net/10400.26/37280

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Dissertação_Fabio_Mose_Dez_2020_BANCA.pdf		2.61 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

NASCIMENTO, FABIO MOSÉ

Advisor(s)

Sarmento, Eduardo

Abstract(s)

Em um mercado disputado e de alta concorrência, o mercado de restauração está sempre na busca de aperfeiçoar o atendimento e a experiência que seus clientes/consumidores não somente na venda da comida, mas sim em tudo que engloba a experiência da restauração, visando a máxima satisfação daqueles que o frequentam. Em uma altura de tantas incertezas, onde existem restaurantes similares no quesito do que servem, a relação Qualidade e Serviço é essencial para essa diferenciação, onde o atendimento, espaço físico, comunicação, dentre outros, são essenciais para o sucesso e refletem na percepção de qualidade do estabelecimento. O estudo empírico foi feito a partir de um questionário com uma amostra de 50 entrevistados, onde ao longo da dissertação estão relacionados, e são considerados verdadeiros quando se trata da qualidade da satisfação do serviço, uma vez que o modelo SERVQUAL é realizado para melhorar o serviço de uma maneira contínua, com referência na satisfação dos clientes e os colaboradores da empresa, buscando uma experiência com capacidade de gerar fidelização e gerar maior credibilidade e reputação da empresa.