Experiência Gastronômica em Lisboa: Uma aplicação do modelo Servuction

Henrique de Macedo Soares, Marcelo

http://hdl.handle.net/10400.26/34093

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Dissertação_mestrado.pdf		1.75 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Henrique de Macedo Soares, Marcelo

Advisor(s)

Sarmento, Eduardo

Abstract(s)

Com a necessidade de criar um determinado serviço que tenha destaque entre os seus concorrentes, os restaurantes buscam maneiras inovadoras para ganhar uma maior notoriedade entre os seus clientes existentes e/ou futuros para que este objetivo seja possível, o gestor terá que definir estratégias que satisfaçam não apenas os clientes, mas também seus colaboradores. Numa altura em que os clientes e colaboradores estão cada vez mais exigentes, devido à facilidade de comparação e avaliação dos serviços no setor de restauração através de redes sociais e outros meios de comunicação, esta dissertação, “Experiência Gastronômica em Lisboa: Uma aplicação do modelo Servuction”, tem como objetivo a análise do conhecimento e a relevância que uma experiência marcante tem nos restaurantes tradicionais em Lisboa. A literatura existente acerca desta teoria se foca-se do ponto de vista das organizações e dos clientes visando estudar os fatores considerados satisfatórios para que esta estratégia seja bem implementada, e que venha a exemplificar estratégias baseadas em experiências que foram bem sucedidas. O estudo empírico demonstrou, através da realização de um questionário com uma amostra de 126 inquiridos, que os fatores demonstrados ao longo desta dissertação se mostram verdadeiros ao tratar-se de qualidade de serviço, visto que o Servuction serve para a melhoria contínua do serviço com base na satisfação de clientes e colaboradores, fazendo com que os mesmos tenham uma experiência capaz de fidelizá-los e aumentar a notoriedade do estabelecimento.