Avaliação da qualidade do serviço de saúde da maternidade do Centro Hospitalar do Médio-Ave, E.P.E

Nápoles, Anna Izabel Meleipe de

http://hdl.handle.net/10400.26/29831

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Authors

Nápoles, Anna Izabel Meleipe de

Advisor(s)

Alves, Caetano

Abstract(s)

Atualmente, os serviços têm de ser providos de alta personalidade, pois o consumidor está a ficar cada vez mais exigente. É importante avaliar de forma permanente o comportamento do indivíduo para que, se houver algum tipo de acontecimento que não vá de encontro aos seus desejos conseguir reconquistá-lo. Portugal tem reunido esforços para melhorar a qualidade dos seus serviços e reorganizar o setor hospitalar, pois o consumidor quando recorre aos cuidados de saúde, espera que as suas expectativas e necessidades sejam satisfeitas. Assim, é fundamental que a gestão das instituições seja voltada para o paciente, pois trata-se de um assunto tão humano. O objetivo da presente investigação assenta em perceber a qualidade do serviço de maternidade do Centro Hospitalar do Médio-Ave, E. P. E., na ótica das parturientes e dos profissionais de saúde. A qualidade será mensurada através do instrumento SERVQUAL, assente em cinco dimensões: tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, onde serão avaliadas as expectativas e perceções, de modo a perceber qual das dimensões mais impacta na definição de qualidade para esta amostra. O presente estudo de caso possui uma técnica de recolha de dados qualitativa, com triangulação de técnicas, qualitativas e quantitativas, com recurso a técnica de análise de dados quantitativos. Para a obtenção de resultados foram realizados questionários, durante 41 dias a parturientes e profissionais de saúde, tendo sido alcançada uma amostra de 94 e 41 respondentes, respetivamente. Os resultados evidenciam que os diferentes grupos partilham opiniões diferentes para a definição de qualidade. Para as parturientes, a dimensão empatia e capacidade de resposta foram as mais evidentes para a definição de qualidade, enquanto para os profissionais de saúde, foram as dimensões tangibilidade, segurança e empatia.