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A influência da experiência pós-compra na fidelização do cliente no setor das telecomunicações, em Portugal
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Reis, José Luís | |
| dc.contributor.author | Morais, Mafalda Filipa Norte de Sousa | |
| dc.date.accessioned | 2022-01-07T14:27:53Z | |
| dc.date.available | 2024-09-28T00:30:26Z | |
| dc.date.issued | 2021-09-28 | |
| dc.description.abstract | Este estudo pretende analisar a influência da experiência pós-compra na fidelização do cliente no se-tor das telecomunicações, em Portugal. A metodologia dedutiva de natureza quantitativa foi a meto-dologia adotada neste estudo, cujo modelo teórico é sustentado na revisão de literatura, de caráter exploratório, testando hipóteses que pretendem identificar e analisar a influência de cada touchpoint presente na experiência pós-compra na fidelização do cliente, no setor das telecomunicações portu-guês. A recolha de dados foi realizada seguindo a técnica de amostragem não-probabilística por quo-tas etárias dirigida à população ativa, com idades compreendidas entre os 18 e os 64 anos. A ferra-menta escolhida para a recolha foi o inquérito por questionário e a divulgação foi feita online, tendo obtido uma amostra válida de 709 respostas. No modelo teórico testado verificou-se que todos os touchpoints presentes na experiência pós-compra influenciam positivamente a fidelização do cliente, com principal destaque à Imagem da Marca, à Qua-lidade de Serviço e às Promoções. Dentro da Qualidade de Serviço realçam-se o Serviço de Apoio ao Cliente, o Preço e a Rede. Perante estes dados, confirma-se a adequação deste modelo à problemática de investigação. Os resultados obtidos através do Net Promoter Score revelam que a Vodafone é a operadora com o maior número de promotores e a NOS com o maior número de detratores. Os resultados obtidos não correspondem na exatidão às quotas etárias previamente definidas e veri-fica-se um desequilíbrio na distribuição por sexo, região de residência e por quotas de mercado das operadoras. O facto de não ter sido identificado nenhum estudo que aborde especificamente esta temática originou algumas limitações na discussão dos resultados. Embora a temática da experiência do cliente no setor das telecomunicações já tenha sido estudada, a análise detalhada dos touchpoints presentes nessa jornada e a sua influência na fidelização reduz significativamente o número de estudos disponíveis. Não foram identificados estudos recentes que testassem as variáveis Equipamentos Móveis e Promoções, pelo que esta investigação atribui atuali-dade a este ponto. Não foi identificado nenhum estudo que analisasse em conjunto as três dimensões – Imagem da Marca, Qualidade de Serviço e Promoções – e nenhum estudo semelhante que versasse sobre o contexto português. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202833801 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/38707 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Experiência Pós-compra | pt_PT |
| dc.subject | Telecomunicações | pt_PT |
| dc.subject | Touchpoints | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização | pt_PT |
| dc.subject | Portugal | pt_PT |
| dc.title | A influência da experiência pós-compra na fidelização do cliente no setor das telecomunicações, em Portugal | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing | pt_PT |
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