A influência da experiência pós-compra na fidelização do cliente no setor das telecomunicações, em Portugal

Morais, Mafalda Filipa Norte de Sousa

http://hdl.handle.net/10400.26/38707

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Authors

Morais, Mafalda Filipa Norte de Sousa

Advisor(s)

Reis, José Luís

Abstract(s)

Este estudo pretende analisar a influência da experiência pós-compra na fidelização do cliente no se-tor das telecomunicações, em Portugal. A metodologia dedutiva de natureza quantitativa foi a meto-dologia adotada neste estudo, cujo modelo teórico é sustentado na revisão de literatura, de caráter exploratório, testando hipóteses que pretendem identificar e analisar a influência de cada touchpoint presente na experiência pós-compra na fidelização do cliente, no setor das telecomunicações portu-guês. A recolha de dados foi realizada seguindo a técnica de amostragem não-probabilística por quo-tas etárias dirigida à população ativa, com idades compreendidas entre os 18 e os 64 anos. A ferra-menta escolhida para a recolha foi o inquérito por questionário e a divulgação foi feita online, tendo obtido uma amostra válida de 709 respostas. No modelo teórico testado verificou-se que todos os touchpoints presentes na experiência pós-compra influenciam positivamente a fidelização do cliente, com principal destaque à Imagem da Marca, à Qua-lidade de Serviço e às Promoções. Dentro da Qualidade de Serviço realçam-se o Serviço de Apoio ao Cliente, o Preço e a Rede. Perante estes dados, confirma-se a adequação deste modelo à problemática de investigação. Os resultados obtidos através do Net Promoter Score revelam que a Vodafone é a operadora com o maior número de promotores e a NOS com o maior número de detratores. Os resultados obtidos não correspondem na exatidão às quotas etárias previamente definidas e veri-fica-se um desequilíbrio na distribuição por sexo, região de residência e por quotas de mercado das operadoras. O facto de não ter sido identificado nenhum estudo que aborde especificamente esta temática originou algumas limitações na discussão dos resultados. Embora a temática da experiência do cliente no setor das telecomunicações já tenha sido estudada, a análise detalhada dos touchpoints presentes nessa jornada e a sua influência na fidelização reduz significativamente o número de estudos disponíveis. Não foram identificados estudos recentes que testassem as variáveis Equipamentos Móveis e Promoções, pelo que esta investigação atribui atuali-dade a este ponto. Não foi identificado nenhum estudo que analisasse em conjunto as três dimensões – Imagem da Marca, Qualidade de Serviço e Promoções – e nenhum estudo semelhante que versasse sobre o contexto português.