"Marketing Relacional no contexto de uma entidade sem fins lucrativos - Associação Empresarial de Paços de Ferreira"

Gomes Pimentel Pires, Carlos

Publication

"Marketing Relacional no contexto de uma entidade sem fins lucrativos - Associação Empresarial de Paços de Ferreira"

2018-06-26Master thesis

datacite.subject.fos	Ciências Sociais	pt_PT
dc.contributor.advisor	Raimundo Schwab, Luís
dc.contributor.author	Gomes Pimentel Pires, Carlos
dc.date.accessioned	2018-10-22T15:21:18Z
dc.date.available	2018-10-22T15:21:18Z
dc.date.issued	2018-06-26
dc.description.abstract	O presente estudo visa compreender a importância e o papel estratégico do Marketing Relacional para as organizações, no caso concreto, para a Associação Empresarial de Paços de Ferreira (AEPF). Defende-se uma nova Lógica Relacional, que tem por base a preocupação com os principais stakeholders (partes interessadas), sobretudo com os seis relacionamentos cruciais, de onde destacamos o relacionamento com os clientes. Pretendemos aferir o grau de importância de conceitos como a satisfação do cliente, o relacionamento, o compromisso, a confiança, a lealdade, a retenção de clientes, a probabilidade de interação futura, a qualidade do serviço, a reputação/imagem e qual o verdadeiro impacto destes construtos na área relacional, com vista ao aperfeiçoamento do desempenho da organização na égide relacional, a fim de conquistar a lealdade do cliente, a manutenção de relacionamentos a longo prazo que permitam potenciar criação de valor e obtenção de vantagem competitiva. Efetuou-se um estudo de caso, que incidiu na base de relacionamentos da AEPF, tendo-se optado pelo formato de investigação exploratório e os métodos de pesquisa qualitativo e quantitativo. Sob o âmago qualitativo aferiu-se que a AEPF não se revê como uma prestadora de serviço, apresentando carência de uma lógica relacional e desvalorizando a sua imagem/reputação. Sob o âmago quantitativo, aferiu-se que, para o relacionamento, contribuem a satisfação, a confiança e a proximidade. A lealdade influencia a probabilidade de relação futura e, para além da qualidade do serviço do serviço/produto, os clientes ponderam a adequação do serviço/produto e o nível de assistência da AEPF após prestação do serviço.	pt_PT
dc.identifier.tid	201986515	pt_PT
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.26/24455
dc.language.iso	por	pt_PT
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	pt_PT
dc.subject	marketing relacional	pt_PT
dc.subject	lealdade	pt_PT
dc.subject	satisfação do cliente	pt_PT
dc.subject	interação futura	pt_PT
dc.subject	qualidade do serviço	pt_PT
dc.subject	reputação/imagem	pt_PT
dc.title	"Marketing Relacional no contexto de uma entidade sem fins lucrativos - Associação Empresarial de Paços de Ferreira"	pt_PT
dc.type	master thesis
dspace.entity.type	Publication
rcaap.rights	openAccess	pt_PT
rcaap.type	masterThesis	pt_PT
thesis.degree.name	Mestrado em Direção Comercial e Marketing	pt_PT