"Marketing Relacional no contexto de uma entidade sem fins lucrativos - Associação Empresarial de Paços de Ferreira"

Gomes Pimentel Pires, Carlos

http://hdl.handle.net/10400.26/24455

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Dissertação de Mestrado__Carlos Gomes P Pires__141240006.pdf		5.8 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Gomes Pimentel Pires, Carlos

Advisor(s)

Raimundo Schwab, Luís

Abstract(s)

O presente estudo visa compreender a importância e o papel estratégico do Marketing Relacional para as organizações, no caso concreto, para a Associação Empresarial de Paços de Ferreira (AEPF). Defende-se uma nova Lógica Relacional, que tem por base a preocupação com os principais stakeholders (partes interessadas), sobretudo com os seis relacionamentos cruciais, de onde destacamos o relacionamento com os clientes. Pretendemos aferir o grau de importância de conceitos como a satisfação do cliente, o relacionamento, o compromisso, a confiança, a lealdade, a retenção de clientes, a probabilidade de interação futura, a qualidade do serviço, a reputação/imagem e qual o verdadeiro impacto destes construtos na área relacional, com vista ao aperfeiçoamento do desempenho da organização na égide relacional, a fim de conquistar a lealdade do cliente, a manutenção de relacionamentos a longo prazo que permitam potenciar criação de valor e obtenção de vantagem competitiva. Efetuou-se um estudo de caso, que incidiu na base de relacionamentos da AEPF, tendo-se optado pelo formato de investigação exploratório e os métodos de pesquisa qualitativo e quantitativo. Sob o âmago qualitativo aferiu-se que a AEPF não se revê como uma prestadora de serviço, apresentando carência de uma lógica relacional e desvalorizando a sua imagem/reputação. Sob o âmago quantitativo, aferiu-se que, para o relacionamento, contribuem a satisfação, a confiança e a proximidade. A lealdade influencia a probabilidade de relação futura e, para além da qualidade do serviço do serviço/produto, os clientes ponderam a adequação do serviço/produto e o nível de assistência da AEPF após prestação do serviço.