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Influência da orientação para o serviço na performance empresarial: análise do caso BFA
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Resumo(s)
O marketing bancário, no mercado angolano em particular, tem crescido exponencialmente nos últimos anos. A instabilidade económica que o país atravessa, e consequentemente o emergente ambiente concorrencial, atribui às empresas de serviços uma preocupação maior de sobrevivência. Desta forma, as organizações tomam consciência de que o fator de diferenciação torna-se crucial, principalmente no sector de serviços, onde os recursos humanos desempenham um papel primordial. Assim sendo, a constante motivação e retenção de colaboradores de excelência é hoje elementar para uma performance empresarial favorável. A orientação para o serviço tem vindo a ganhar maior relevância dentro das empresas de serviços, tornando-se hoje elemento fulcral em qualquer estratégia empresarial. A atual dissertação apresenta abordagens teóricas e metodológicas no que concerne à prática da orientação para o serviço, com recurso à aplicação da escala SERV*OR de Lytle, Hom e Mokwa (1998), de modo a analisar a performance do BFA (Banco de Fomento de Angola), enquanto output desta orientação.
Descrição
Palavras-chave
Marketing de serviços Marketing bancário Orientação para o serviço Performance empresarial