O envolvimento do consumidor na cocriação de uma oferta disruptiva: Estudo do caso Continente Labs, à luz da experiência na comunidade online e do processo de compra em loja física

Varandas, Clésia Tatiana Gonçalves Afonso Valbom

http://hdl.handle.net/10400.26/38717

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Authors

Varandas, Clésia Tatiana Gonçalves Afonso Valbom

Advisor(s)

Nogueira, Mafalda

Abstract(s)

Durante a última década, o desenvolvimento de novas tecnologias tem revolucionado os modelos operacionais do setor do retalho alimentar. Apesar de existirem infinitas oportunidades criadas pelo exponencial crescimento tecnológico, tem sido cada vez mais desafiante para as empresas conseguir proporcionar experiências excecionais aos clientes. Neste contexto altamente competitivo, os retalhistas têm apostado em experiências de compra que integram ambientes tecnológicos para valorizar e personalizar a jornada do cliente, e, também, para otimizar as suas operações. Para além disso, os clientes mostram-se bastante conscientes dos seus hábitos de compra e, mais do que uma simples compra, ambicionam conectar-se às marcas. Assim, a presente investigação incide num estudo de caso sobre a experiência do consumidor na cocriação de uma nova e disruptiva marca da Sonae MC – o Continente Labs –, no qual se realizou uma análise à experiência do consumidor na comunidade online e ao processo de compra na loja física. Através de uma metodologia qualitativa de caráter exploratório, recorreu-se: à análise documental para introduzir a temática em estudo; à netnografia para analisar a participação e dinâmica do consumidor na plataforma Comunidade Labs; a duas entrevistas exploratórias a responsáveis do projeto, e observação participante aliada a entrevistas semiestruturadas (60 clientes da loja física) para compreender o processo de compra na loja do Continente Labs, explorar as motivações e investigar a satisfação do consumidor nesses ambientes tecnológicos do retalho alimentar. No que diz respeito à plataforma de cooperação do cliente no Continente Labs – a Comunidade Labs –, este estudo demonstrou o aumento da atividade nos processos de cocriação quando implementada a estratégia de angariação de clientes. Nesse sentido, através do estudo da experiência do consumidor na comunidade online e de compra na loja física, foi possível conhecer o novo processo de consumo completamente automatizado, sem caixas de pagamento, do Continente Labs, além de que foram assinaladas as principais motivações dos consumidores que contribuem para uma positiva perceção do conceito no uso desta nova e disruptiva tecnologia. Assim, conclui-se que a experiência do consumidor colaborativo em ambiente de retalho disruptivo é desenvolvida através de experiências envolventes, conectadas entre cliente e marca, e personalizadas, de forma a satisfazer os seus desejos. Por fim, sendo um estudo consequente de um projeto bastante pioneiro, depois de obtidas as conclusões, ainda foi possível propor algumas recomendações.