The impact of restaurant containment measures on consumer perceived service quality, satisfaction, and revisit intentions – A contribution to future pandemics.

Ribeiro, Paulo Renato Saraiva

http://hdl.handle.net/10400.26/44530

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Authors

Ribeiro, Paulo Renato Saraiva

Advisor(s)

Ramos, Ricardo Filipe Carreira

Abstract(s)

Este trabalho tem por objetivo identificar a influência que as precauções para a mitigação de uma pandemia têm na qualidade do serviço percebido, na satisfação do cliente e nas intenções de revisitar restaurantes. Para atingir este objetivo foram recolhidas 15.251 avaliações publicadas na página do TripAdvisor de 300 restaurantes, durante as medidas de contingência para a Covid-19. Os dados foram analisados por Text Mining e submetidos a uma análise estatística através do PLS-SEM. As precauções adotadas pelas entidades de saúde e governamentais e restauração, moderadas pelas crenças dos consumidores, influenciaram positivamente a qualidade do serviço percebido, a satisfação do cliente e as intenções de revisitar. O estudo contribui com informação relevante para os proprietários de restaurantes auxiliando estes na implementação de estratégias que permitam garantir a qualidade do serviço, a satisfação dos clientes, induzindo as intenções de revisitar, perante episódios pandémicos.