Impacto de um sistema de segurança alimentar na percepção e satisfação do cliente

Escola, Hélia Susana Jacinto

http://hdl.handle.net/10400.26/7869

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Authors

Escola, Hélia Susana Jacinto

Advisor(s)

Barbosa, João José Pereira Lúcio

Abstract(s)

A satisfação do cliente é cada vez mais uma preocupação das empresas e dos investigadores das mais diversas ciências. A par disto a segurança alimentar tem nos últimos anos obtido um maior reconhecimento, quer pelas crises que o sector sofreu, quer pelos novos mecanismos de autocontrolo aplicados que vieram também criar uma sociedade cada vez mais informada e exigente. Neste contexto o presente estudo visa compreender se os requisitos de segurança alimentar são transmitidos e reconhecidos pelos consumidores e, por consequência qual a sua percepção e satisfação face ao actual estado das secções alimentares num hipermercado. Assim foram trabalhados dados de inquéritos de satisfação cliente da grande distribuição e de auditorias de qualidade, com o intuito de aferir a satisfação do cliente, mas principalmente a relação existente entre as diversas ferramentas de avaliação de satisfação do cliente e da segurança alimentar. Através da análise do estudo de satisfação do cliente, verifica-se que o consumidor se sente satisfeito ao adquirir produtos alimentares na grande distribuição. Quanto à relação entre variáveis constata-se que há evidências para a relação das auditorias higio-sanitárias e das auditorias de autocontrolo, da limpeza e higiene nos produtos alimentares e da satisfação das secções alimentares, das auditoria de autocontrolo e dos indicadores de formação e das auditorias de segurança alimentar e da satisfação das secções alimentares, contudo nem todas as variáveis em estudo apresentaram uma relação. De realçar que foi efectuado um estudo evolutivo e para as diferentes ferramentas os resultados tendem a melhorar ao longo dos anos. Deste modo, este estudo permitiu obter conclusões interessantes sobre as diferentes variáveis de satisfação do cliente e de segurança alimentar, fornecendo recomendações úteis para a tomada de decisões no retalho alimentar.