Publicação
O Impacto da Responsabilidade Social Empresarial na Fidelização de Clientes
| dc.contributor.advisor | Henriques, Carla Margarida Saraiva de Oliveira | |
| dc.contributor.advisor | Viseu, Clara Margarida Pisco | |
| dc.contributor.author | Gonçalves, Rafaela Ribeiro | |
| dc.date.accessioned | 2026-05-27T11:27:12Z | |
| dc.date.available | 2026-05-27T11:27:12Z | |
| dc.date.issued | 2025-02-18 | |
| dc.description.abstract | A Responsabilidade Social Empresarial (RSE) tem sido alvo de estudo no âmbito da gestão empresarial, nomeadamente no que se refere à forma como a adoção de práticas socialmente responsáveis pode afetar o desempenho das organizações nos diferentes mercados. Assim sendo, este estudo investiga o impacto da RSE na fidelização de clientes no mercado dos telemóveis em Portugal. Para esse efeito, inicialmente, elaborou-se um questionário disseminado via online, que permitiu a recolha de 203 respostas, estruturado com base em cinco construtos principais: a RSE, a satisfação, a confiança, a imagem corporativa e a fidelização do ponto de vista dos clientes. Como técnica de análise de dados, recorreu-se aos modelos de equações estruturais, permitindo explorar as relações entre as variáveis consideradas. Finalmente, para demonstrar como diferentes marcas transformam os seus esforços de RSE em fidelização, foi aplicado o modelo Network Data Envelopment Analysis (NDEA). A utilização do modelo NDEA neste contexto é inovadora, pois possibilita avaliar o impacto da RSE de forma multidimensional e estruturada, estabelecendo conexões entre subprocessos e relações indiretas que as abordagens tradicionais de eficiência não seriam capazes de captar. Este modelo permitiu identificar os caminhos mais estratégicos para melhorar o desempenho das diferentes marcas, identificando as dimensões que exercem maior influência na fidelização dos consumidores. Os resultados demonstraram que, embora a RSE tenha um impacto positivo e significativo na fidelização de clientes, as marcas diferem na sua capacidade de transformar os esforços de RSE em fidelização. A Apple, a Oppo e a Samsung destacaram-se como as marcas mais eficientes nesse aspeto, conseguindo manter a fidelização dos clientes mesmo com níveis mais baixos de RSE orientados para a satisfação. Em contraste, a Huawei e a Xiaomi revelaram maior vulnerabilidade a reduções na RSE focada na imagem corporativa e na confiança, o que resultou numa diminuição mais acentuada da sua eficiência. Adicionalmente, o estudo identificou que a eficiência das marcas em promover a fidelização pode ser otimizada ao concentrar os esforços de RSE, sobretudo, nas áreas da confiança e da imagem corporativa, que se revelam mais críticas nesse processo. Apesar de a satisfação do cliente ser um elemento relevante, mostrou ter um impacto menor na eficiência da fidelização, o que sugere que os consumidores atribuem maior importância às perceções de responsabilidade e ética das empresas ao decidirem a sua lealdade. Estes resultados reforçam a necessidade de as marcas investirem em ações de RSE que exerçam uma influência direta na confiança e na imagem corporativa, como estratégias fundamentais para maximizar a fidelização dos clientes. | por |
| dc.identifier.tid | 203910680 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/63343 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Responsabilidade Social Empresarial | |
| dc.subject | Fidelização de clientes | |
| dc.subject | Marcas de telemóveis | |
| dc.subject | Network Data Envelopment Analysis | |
| dc.subject | Modelo de Equações Estruturais. | |
| dc.title | O Impacto da Responsabilidade Social Empresarial na Fidelização de Clientes | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Empresarial |