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Avaliação da satisfação do cliente do porto de Lisboa, como instrumento dos processos de gestão de serviços
| dc.contributor.advisor | Cunha, Maria Elisa Pissarra do Amaral | |
| dc.contributor.author | Antunes, Pedro Miguel Gaspar | |
| dc.date.accessioned | 2019-12-17T15:36:49Z | |
| dc.date.available | 2019-12-17T15:36:49Z | |
| dc.date.issued | 2014-04 | |
| dc.description.abstract | Nos terminais de contentores encontram-se actividades com serviços específicos, caracterizados por serem variáveis, efectuados num ambiente de enorme pressão externa e de intensa competição. Face à crise global, os terminais de contentores devem concentrar a sua estratégia na manutenção dos actuais clientes e potenciar novos. Para isso, devem criar condições que visem a satisfação dos seus clientes, indo ao encontro das respectivas necessidades e expectativas, relativamente à qualidade dos serviços prestados. No presente trabalho descreve-se a dinâmica operacional existente em dois terminais de contentores, Terminal de Alcântara e Terminal de Santa Apolónia, e avalia-se a satisfação dos clientes aplicando técnicas da estatística descritiva aos resultados um inquérito desenhado e distribuídos pelos agentes de navegação que, actualmente, procuram os serviços nos terminais em causa. O estudo permitiu concluir que os clientes estão, em termos geral, satisfeitos com a qualidade percepcionada relativamente aos serviços prestado, no entanto, revelam variáveis relativamente às quais os clientes estão insatisfeitos e que deveriam alvo de melhoria por parte dos terminais de modo a fidelizar os clientes. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202344037 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/30555 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Terminais de contentores | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação do cliente | pt_PT |
| dc.subject | Serviços | pt_PT |
| dc.subject | Gestão de operações | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | Análise estatística | pt_PT |
| dc.title | Avaliação da satisfação do cliente do porto de Lisboa, como instrumento dos processos de gestão de serviços | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Portuária | pt_PT |