Avaliação da satisfação do cliente do porto de Lisboa, como instrumento dos processos de gestão de serviços

Antunes, Pedro Miguel Gaspar

http://hdl.handle.net/10400.26/30555

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Authors

Antunes, Pedro Miguel Gaspar

Advisor(s)

Cunha, Maria Elisa Pissarra do Amaral

Abstract(s)

Nos terminais de contentores encontram-se actividades com serviços específicos, caracterizados por serem variáveis, efectuados num ambiente de enorme pressão externa e de intensa competição. Face à crise global, os terminais de contentores devem concentrar a sua estratégia na manutenção dos actuais clientes e potenciar novos. Para isso, devem criar condições que visem a satisfação dos seus clientes, indo ao encontro das respectivas necessidades e expectativas, relativamente à qualidade dos serviços prestados. No presente trabalho descreve-se a dinâmica operacional existente em dois terminais de contentores, Terminal de Alcântara e Terminal de Santa Apolónia, e avalia-se a satisfação dos clientes aplicando técnicas da estatística descritiva aos resultados um inquérito desenhado e distribuídos pelos agentes de navegação que, actualmente, procuram os serviços nos terminais em causa. O estudo permitiu concluir que os clientes estão, em termos geral, satisfeitos com a qualidade percepcionada relativamente aos serviços prestado, no entanto, revelam variáveis relativamente às quais os clientes estão insatisfeitos e que deveriam alvo de melhoria por parte dos terminais de modo a fidelizar os clientes.