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Publicação
Avaliação da satisfação do cliente do porto de Lisboa, como instrumento dos processos de gestão de serviços
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Nos terminais de contentores encontram-se actividades com serviços específicos,
caracterizados por serem variáveis, efectuados num ambiente de enorme pressão externa e de
intensa competição.
Face à crise global, os terminais de contentores devem concentrar a sua estratégia na
manutenção dos actuais clientes e potenciar novos. Para isso, devem criar condições que
visem a satisfação dos seus clientes, indo ao encontro das respectivas necessidades e
expectativas, relativamente à qualidade dos serviços prestados.
No presente trabalho descreve-se a dinâmica operacional existente em dois terminais de
contentores, Terminal de Alcântara e Terminal de Santa Apolónia, e avalia-se a satisfação dos
clientes aplicando técnicas da estatística descritiva aos resultados um inquérito desenhado e
distribuídos pelos agentes de navegação que, actualmente, procuram os serviços nos terminais
em causa.
O estudo permitiu concluir que os clientes estão, em termos geral, satisfeitos com a qualidade
percepcionada relativamente aos serviços prestado, no entanto, revelam variáveis
relativamente às quais os clientes estão insatisfeitos e que deveriam alvo de melhoria por
parte dos terminais de modo a fidelizar os clientes.
Descrição
Palavras-chave
Terminais de contentores Satisfação do cliente Serviços Gestão de operações Qualidade Análise estatística