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Publicação
E-commerce e Fidelização de Clientes no Digital
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A digitalização da economia está a acelerar ao crescimento do e-commerce, de maneira a alterar as
interações entre consumidores e marcas. Neste novo cenário, as empresas têm enfrentado um grande
desafio, manter clientes fiéis num meio altamente competitivo. Este trabalho analisa as abordagens de
fidelização no comércio eletrónico, com uma principal atenção relativamente às tecnologias emergentes
como inteligência artificial, personalização, automatização e redes sociais. Foi adotada uma abordagem
qualitativa, de natureza aplicada e de caráter exploratório. Executou-se um estudo de caso com análise
a três empresas internacionais (Amazon, Zalando e Dia), complementando com uma entrevista com
cinco questões abertas que foram enviadas para profissionais onde as empresas onde eles trabalham,
tenham presença digital. Os dados foram recolhidos digitalmente e analisados a partir da técnica de
Bardin. Os resultados mostram que as empresas mais eficazes na fidelização investem fortemente na
personalização, big data, logística eficiente e programas de benefícios reais. As tecnologias
emergentes revelam-se fundamentais para antecipar preferências e criar experiências individuais. Os
entrevistados destacaram ainda a importância da comunicação personalizada, das redes socias e do
contacto direto com o consumidor. Os dados recolhidos confirmam o papel da tecnologia e o valor da
experiência digital. A personalização e a automatização são vistas como muito importantes para a
lealdade online. Contudo, nota-se que muitas empresas ainda tenham algumas limitações tecnológicas.
O estudo presente oferece uma visão sobre a fidelização digital, de maneira a identificar práticas
eficazes e apontando limitações. Destacam-se as oportunidades para o aprofundamento tecnológico e
para uma maior maturidade digital nas empresas.
Descrição
Palavras-chave
E-commerce Fidelização de clientes no Digital Tecnologias emergentes