Repository logo
 
Publication

As tecnologias self-service e sua relevância na avaliação da qualidade de serviço

2015-12-17Master thesis Open access
Simple item page
datacite.subject.fosCiências Sociais: Economia e Gestãopt_PT
dc.contributor.advisorFreire, João
dc.contributor.authorFerreira, Susana
dc.date.accessioned2016-01-21T16:50:35Z
dc.date.available2016-01-21T16:50:35Z
dc.date.issued2015-12-17
dc.description.abstractNos últimos anos temos assistido a um novo paradigma tecnológico que tem revolucionado a natureza do sector dos serviços. As tecnologias self-service (TSS), em particular, têm revolucionado a forma como os consumidores se relacionam com os prestadores de serviço. Com a sua utilização os consumidores produzem o seu próprio serviço independentemente do envolvimento direto do prestador de serviço, fazendo assim parte da cocriação de valor. O objetivo desta dissertação é analisar a perceção dos prestadores de serviço e consumidores acerca da implementação das TSS nos hóteis de luxo, caracterizados pelo elevado nível de personalização de serviço. Pretende-se igualmente avaliar a influência que a motivação para a viagem - negócios ou lazer - pode ter na predisposição dos consumidores para utilizarem as TSS. Nesse sentido, comecou-se por rever alguns conceitos associados aos serviços e à utilização das TSS nos hóteis de luxo, e por analisar as consequências resultantes da sua implementação. Posteriormente, foram realizadas entrevistas a prestadores de serviço e consumidores identificando realidades presentes no mercado, bem como a perceção dos intervenientes sobre a influência da TSS na avaliação da qualidade de serviço. Por fim, e tendo por base a literatura revista e os resultados obtidos confrontaram-se as diferentes perceções dos intervenientes, verificando-se pontos em comum e possíveis disparidades. O estudo demonstrou que a utilização das TSS pode ser um importante fator de diferenciação e que, atualmente, os hotéis de luxo ainda não dão a devida importância à sua implementação como complemento do serviço. Foi possível perceber que neste sector, e ao contrário do que sucede em outros sectores, as TSS ainda não são encaradas como alternativas exclusivas ao método de prestação de serviços convencional. Verificou-se ainda que os consumidores que viajam em negócios estão mais predispostos a utilizar as TSS por valorizarem a rapidez, controlo e prazer percebido que advêm da sua utilização.pt_PT
dc.identifier.tid201013029pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.26/11054
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectTecnologias self-servicept_PT
dc.subjectHotelariapt_PT
dc.subjectLuxopt_PT
dc.subjectQualidade de serviçopt_PT
dc.titleAs tecnologias self-service e sua relevância na avaliação da qualidade de serviçopt_PT
dc.title.alternativeo caso dos hotéis de luxopt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.nameMestrado em Gestão de Marketingpt_PT

Files

Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
Susana Ferreira_ Tecnologias Self-Service Relevância Avaliação Qualidade Serviço.pdf
Size:
1.3 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.85 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

IPAM - Lisboa - Dissertação de Mestrado