| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.3 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Nos últimos anos temos assistido a um novo paradigma tecnológico que tem revolucionado a natureza do sector dos serviços. As tecnologias self-service (TSS), em particular, têm revolucionado a forma como os consumidores se relacionam com os prestadores de serviço. Com a sua utilização os consumidores produzem o seu próprio serviço independentemente do envolvimento direto do prestador de serviço, fazendo assim parte da cocriação de valor. O objetivo desta dissertação é analisar a perceção dos prestadores de serviço e consumidores acerca da implementação das TSS nos hóteis de luxo, caracterizados pelo elevado nível de personalização de serviço. Pretende-se igualmente avaliar a influência que a motivação para a viagem - negócios ou lazer - pode ter na predisposição dos consumidores para utilizarem as TSS. Nesse sentido, comecou-se por rever alguns conceitos associados aos serviços e à utilização das TSS nos hóteis de luxo, e por analisar as consequências resultantes da sua implementação. Posteriormente, foram realizadas entrevistas a prestadores de serviço e consumidores identificando realidades presentes no mercado, bem como a perceção dos intervenientes sobre a influência da TSS na avaliação da qualidade de serviço. Por fim, e tendo por base a literatura revista e os resultados obtidos confrontaram-se as diferentes perceções dos intervenientes, verificando-se pontos em comum e possíveis disparidades. O estudo demonstrou que a utilização das TSS pode ser um importante fator de diferenciação e que, atualmente, os hotéis de luxo ainda não dão a devida importância à sua implementação como complemento do serviço. Foi possível perceber que neste sector, e ao contrário do que sucede em outros sectores, as TSS ainda não são encaradas como alternativas exclusivas ao método de prestação de serviços convencional. Verificou-se ainda que os consumidores que viajam em negócios estão mais predispostos a utilizar as TSS por valorizarem a rapidez, controlo e prazer percebido que advêm da sua utilização.
Description
Keywords
Tecnologias self-service Hotelaria Luxo Qualidade de serviço