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Publication
Airlines’ environmental sustainability actions and CSR impact on customer behavior
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Authors
Abstract(s)
Commercial aviation increasingly seeks to compensate for its environmental impact. This study aims to analyze airlines' Corporate Social Responsibility (CSR) and Environmental Sustainability Actions (ESA) related to communications’ impact on customer loyalty through a Relationship Marketing (RM) perspective. Following a text mining approach, 6,181 comments were extracted from ten airlines’ Facebook pages. Collected data was used to create a word frequency matrix for each comment and construct a structural equation model. Results indicate that communication based on ESA and CSR positively affects behavioral loyalty and commitment. RM exerted a moderating effect on ESA’s communications’ impact on customer loyalty but not on the relationship between CSR communication and loyalty. These findings suggest that communicating environmental efforts positively affects customer loyalty, providing airline managers with valuable insights that should be considered within communication strategies, enhancing return and customer retention.
A aviação comercial procura cada vez mais compensar o seu impacto ambiental. Este estudo tem como objetivo analisar o impacto das comunicações relacionadas com Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e Ações de Sustentabilidade Ambiental (ASA) das companhias aéreas na fidelização dos clientes, numa perspetiva de Marketing Relacional (MR). Seguindo uma abordagem de mineração de texto, 6.181 comentários foram extraídos de páginas de Facebook de dez companhias aéreas. Os dados recolhidos foram usados para criar uma matriz de frequência de palavras para cada comentário e construir um modelo de equação estrutural. Os resultados indicam que a comunicação baseada em ASA e RSC afeta positivamente a lealdade comportamental e o comprometimento. O MR exerce um efeito moderador no impacto das comunicações da ASA na lealdade do cliente, mas não na relação entre as comunicações sobre RSC e lealdade. Estas descobertas sugerem que a comunicação sobre esforços ambientais afeta positivamente a lealdade do cliente, fornecendo aos gerentes de companhias aéreas informações valiosas que devem ser consideradas nas estratégias de comunicação, aumentando o retorno na forma de retenção de clientes.
A aviação comercial procura cada vez mais compensar o seu impacto ambiental. Este estudo tem como objetivo analisar o impacto das comunicações relacionadas com Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e Ações de Sustentabilidade Ambiental (ASA) das companhias aéreas na fidelização dos clientes, numa perspetiva de Marketing Relacional (MR). Seguindo uma abordagem de mineração de texto, 6.181 comentários foram extraídos de páginas de Facebook de dez companhias aéreas. Os dados recolhidos foram usados para criar uma matriz de frequência de palavras para cada comentário e construir um modelo de equação estrutural. Os resultados indicam que a comunicação baseada em ASA e RSC afeta positivamente a lealdade comportamental e o comprometimento. O MR exerce um efeito moderador no impacto das comunicações da ASA na lealdade do cliente, mas não na relação entre as comunicações sobre RSC e lealdade. Estas descobertas sugerem que a comunicação sobre esforços ambientais afeta positivamente a lealdade do cliente, fornecendo aos gerentes de companhias aéreas informações valiosas que devem ser consideradas nas estratégias de comunicação, aumentando o retorno na forma de retenção de clientes.
Description
Keywords
Airline Companies Environmental Sustainability Customer Behavior Customer Loyalty Corporate Social Responsibility