Desenvolvimento de um instrumento de avaliação da qualidade percebida, satisfação e lealdade de utilizadores de infoprodutos

Silva, Mirella Carvalho de Lima e

http://hdl.handle.net/10400.26/39840

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Authors

Silva, Mirella Carvalho de Lima e

Advisor(s)

Santos, Nuno Miguel Fortes Fonseca

Abstract(s)

Com o crescimento exponencial do acesso à Internet e, consequentemente, das suas inúmeras possibilidades, observa-se o aparecimento das plataformas digitais. Desta nova tendência de mercado constata-se o crescimento de prestadores de serviços e vendas de produtos online, então onde surgem os empreendedores digitais. Ser empreendedor digital é vender seus produtos online e suprir uma carência de mercado, através da criação de um infoproduto ou produto de informação. O objetivo deste projeto é compreender e desenvolver novos conhecimentos para investigar a satisfação e a lealdade do utilizador na compra de infoprodutos. Sabe-se que as dimensões da qualidade do serviço eletrónico, têm impacto direto na satisfação do cliente, e por consequência, na sua confiança e lealdade, que afetam diretamente o seu comportamento. O que define as intenções e atitudes de compra no comércio social- digital, nada mais é do que o efeito do risco percebido na intenção de fazer compras em ambientes online, a confiança do consumidor e o comportamento de compra nas plataformas de retalho online. Através da literatura existente sobre a qualidade do serviço eletrónico nas compras online, foi possível obter novos conhecimentos para melhor compreender o impacto da satisfação do cliente no seu comportamento, a sua intenção de recompra, a propaganda boca a boca, mas também o impacto da confiança e lealdade do cliente. Espera-se que o resultado deste projeto sirva de base para que o empreendedor digital, consiga obter as melhores respostas dos utilizadores de infoprodutos e ainda, as diferentes relevâncias dos atributos de qualidade dos serviços eletrónicos que presta à comunidade digital.