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A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes
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Authors
Abstract(s)
O aumento da concorrência e o desenvolvimento tecnológico, a que se tem vindo
a assistir nas duas últimas décadas, têm provocado uma urgência às empresas para se
destacarem no mercado e estabelecerem relações de proximidade com os seus clientes.
Assim, o marketing relacional tem ganho bastante relevo no mundo empresarial, sendo
que muitas empresas têm vindo a implementar iniciativas de Customer Relationship
Management (CRM) para garantir uma boa gestão do relacionamento com os seus
clientes.
Porém, ainda existem algumas dúvidas em relação ao que consiste efetivamente o
CRM e quais as mudanças organizacionais necessárias para a sua implementação, pelo
que muitas destas iniciativas têm resultado em falhas e oportunidades perdidas. Neste
sentido, esta dissertação pretender trazer novas contribuições para a temática do CRM,
dando relevo especial à análise do impacto de determinados fatores no sucesso destas
iniciativas em mercados Business-to-Business (B2B), nomeadamente o impacto dos
fatores de marketing interno, como formação e educação dos funcionários, apoio da
gerência, comunicação interna e sistema de recompensas. Para além disto, no sentido de
combater a falta de estudos sobre o CRM nestes mercados, esta dissertação tem também
como objetivo estudar o impacto do CRM na satisfação, confiança e compromisso dos
clientes em mercados B2B.
Para cumprir os objetivos propostos foi desenvolvido um estudo quantitativo a
empresas que atuam no mercado B2B português. Foram obtidas 60 respostas que foram
analisadas através do método dos componentes principais e da técnica de regressão linear.
Os resultados obtidos permitiram concluir que a formação e educação dos
funcionários contribui positivamente para o sucesso do CRM, não tendo sido possível
demonstrar a existência de uma relação entre as variáveis relativas ao apoio da gerência,
comunicação interna e sistema de recompensas, e a variável do CRM. Por sua vez, o
presente estudo permitiu ainda comprovar o impacto positivo do CRM na satisfação,
confiança e compromisso dos clientes no mercado B2B português
Description
Keywords
CRM Mercados B2B Marketing interno Marketing relacional