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A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes
| dc.contributor.advisor | Abreu, Maria Madalena Eça Guimarães de | |
| dc.contributor.advisor | Pedrosa, Isabel Maria Mendes | |
| dc.contributor.advisor | Júdice, Diogo Côrte Real Alarcão | |
| dc.contributor.author | Simões, Joana Carolina dos Reis | |
| dc.date.accessioned | 2021-06-01T15:14:37Z | |
| dc.date.available | 2021-06-01T15:14:37Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description.abstract | O aumento da concorrência e o desenvolvimento tecnológico, a que se tem vindo a assistir nas duas últimas décadas, têm provocado uma urgência às empresas para se destacarem no mercado e estabelecerem relações de proximidade com os seus clientes. Assim, o marketing relacional tem ganho bastante relevo no mundo empresarial, sendo que muitas empresas têm vindo a implementar iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para garantir uma boa gestão do relacionamento com os seus clientes. Porém, ainda existem algumas dúvidas em relação ao que consiste efetivamente o CRM e quais as mudanças organizacionais necessárias para a sua implementação, pelo que muitas destas iniciativas têm resultado em falhas e oportunidades perdidas. Neste sentido, esta dissertação pretender trazer novas contribuições para a temática do CRM, dando relevo especial à análise do impacto de determinados fatores no sucesso destas iniciativas em mercados Business-to-Business (B2B), nomeadamente o impacto dos fatores de marketing interno, como formação e educação dos funcionários, apoio da gerência, comunicação interna e sistema de recompensas. Para além disto, no sentido de combater a falta de estudos sobre o CRM nestes mercados, esta dissertação tem também como objetivo estudar o impacto do CRM na satisfação, confiança e compromisso dos clientes em mercados B2B. Para cumprir os objetivos propostos foi desenvolvido um estudo quantitativo a empresas que atuam no mercado B2B português. Foram obtidas 60 respostas que foram analisadas através do método dos componentes principais e da técnica de regressão linear. Os resultados obtidos permitiram concluir que a formação e educação dos funcionários contribui positivamente para o sucesso do CRM, não tendo sido possível demonstrar a existência de uma relação entre as variáveis relativas ao apoio da gerência, comunicação interna e sistema de recompensas, e a variável do CRM. Por sua vez, o presente estudo permitiu ainda comprovar o impacto positivo do CRM na satisfação, confiança e compromisso dos clientes no mercado B2B português | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202730158 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/36663 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | CRM | pt_PT |
| dc.subject | Mercados B2B | pt_PT |
| dc.subject | Marketing interno | pt_PT |
| dc.subject | Marketing relacional | pt_PT |
| dc.title | A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Politécnico de Coimbra |
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