O papel da confiança, comunicação e compromisso na dinâmica dos relacionamentos:  Estudo de caso do relacionamento clientes certificados – Entidade certificadora no setor têxtil

Pinheiro, Joana Francisca Teixeira

http://hdl.handle.net/10400.26/39685

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Authors

Pinheiro, Joana Francisca Teixeira

Advisor(s)

Nogueira, Mafalda

Abstract(s)

O aumento da competitividade no ramo têxtil e consequente aumento de processos associados à mesma leva a que, cada vez mais, as empresas sintam necessidade de obterem focos de diferenciação, quer ao nível de produtos, quer ao nível de processos. Paralelamente, os consumidores estão em constante mudança dos seus hábitos de consumo o que eleva os seus níveis de exigência resultando em novas responsabilidades e preocupações para as empresas têxteis. Face à mudança de hábitos, o desenvolvimento sustentável passou a ser o tónico para qualquer empresa da atualidade, devendo ser considerado um fator influente na atividade. Associado a este tema, surge o facto de as empresas têxteis operarem em mercados B2B, o que implica, necessariamente, um relacionamento entre empresas e é sobre esse mesmo tema que a presente dissertação se debruça. O grande propósito do presente estudo é o de estudar os relacionamentos entre empresas à luz do modelo definido pelo Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP) e das dimensões influenciadoras dos relacionamentos para que se consiga caracterizar e compreender a atmosfera dos relacionamentos e averiguar a influencia da confiança, comunicação e compromisso no relacionamento das empresas em estudo. Para tal, incidiu-se a investigação num estudo de caso entre uma empresa certificadora de produtos sustentáveis – A Control Union Certifications – e quinze empresas têxteis certificadas, onde se analisaram categorias relacionadas com a atmosfera do relacionamento, como cooperação e conflito, distância e proximidade, poder e dependência, expectativas e as dimensões já referidas, confiança, comunicação e compromisso. Os resultados obtidos nesta dissertação são úteis para a entidade certificadora, na medida em que permitem perceber os seus principais desafios e espaços para melhoria na sua forma de atuação com stakeolders e, principalmente, com os seus clientes – as empresas têxteis portuguesas. Para além disto, a investigação em causa deixa algumas pistas de investigação futura que merecem particular destaque.