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O impacto da fidelização contratual dos sócios na lealdade expressa pela recomendação do ginásio a amigos
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Salomão, Miriam | |
| dc.contributor.author | Campos, Joana Nicole Martins | |
| dc.date.accessioned | 2021-04-29T10:34:23Z | |
| dc.date.available | 2021-04-29T10:34:23Z | |
| dc.date.issued | 2021-04-09 | |
| dc.description.abstract | As altas taxas de abandono e cancelamento dos sócios nos ginásios tem sido uma problemática constante na gestão dos Health Clubs. Os ginásios vêm-se obrigados a adotar estratégias de angariação e retenção de clientes, por forma a garantirem o sustento da sua atividade. As barreiras à mudança, particularmente, a fidelização contratual dos sócios ao ginásio, tem sido um dos meios mais utilizados pelos prestadores de serviços fitness, para atingirem esses objetivos. No entanto, o estabelecimento de um contrato, nem sempre é a forma mais eficaz e eficiente na arrecadação e retenção de clientes. Uma retenção contratual, poderá esconder insatisfações dos sócios e até mesmo contribuir para que os clientes divulguem uma experiência negativa da organização, afetando a opinião de futuros clientes. Assim, este estudo tem como objetivo analisar o impacto da fidelização contratual na lealdade expressa pela recomendação do ginásio a um amigo. De modo a analisar a questão de investigação, foi adotada a metodologia quantitativa, baseada na recolha de dados por inquérito, que resultou em 262 questionários, divididos entre 128 sócios fidelizados e 134 não fidelizados ao ginásio. Os dados analisados revelam que a fidelização contratual apenas tem impacto negativo na satisfação dos sócios ao ginásio (sócios fidelizados revelam uma satisfação inferior aos sócios não fidelizados), e não na sua confiança nem no compromisso. Os dados permitiram concluir que a satisfação, confiança e o compromisso levam as pessoas a fazerem Word of Mouth positivo, mas baixos níveis destes indicadores levam os sócios a fazerem Word of Mouth negativo. Confirma-se ainda que a fidelização contratual não está relacionada à indicação ou não a um amigo e a perceção das barreiras de mudança, para os sócios com contrato de fidelização, impactam negativamente a indicação da experiência de um sócio a um amigo. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202711056 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/36327 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Barreiras à mudança | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização contratual | pt_PT |
| dc.subject | Fitness | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Word of mouth | pt_PT |
| dc.title | O impacto da fidelização contratual dos sócios na lealdade expressa pela recomendação do ginásio a amigos | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | closedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing | pt_PT |
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