Os canais bancários online em Portugal : factores de diferenciação valorizados pelos clientes durante o processo de utilização

Gonçalves, Raquel

http://hdl.handle.net/10400.26/7382

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Dissertação Mestrado IPAM 2014_Raquel Gonçalves.pdf		2.34 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Gonçalves, Raquel

Advisor(s)

Farinha, Nuno

Abstract(s)

As novas tecnologias de informação e de comunicação (TIC) exercem hoje uma grande influência na economia e na própria sociedade. Hoje as empresas sentem a necessidade de se adaptarem rapidamente às novas exigências de consumidores cada vez mais informados e menos fiéis às marcas. Em particular, os bancos cuja percepção destas mutações no mercado levaram à criação de novas formas de interacção com os seus clientes, nomeadamente através da automatização dos seus serviços financeiros. Os serviços de Internet Banking vieram permitir ao cliente o acesso cómodo a um vasto conjunto de funcionalidades do seu banco em qualquer lugar, a qualquer hora, 365 dias por ano, a partir de vários dispositivos à sua disposição: computador pessoal, smartphone ou tablet. Porém, estes são serviços que são oferecidos igualmente pela generalidade dos bancos, o que leva à dificuldade da diferenciação e à consequente facilidade em copiar, no curto prazo, estas inovações tecnológicas. Neste sentido, o tema abordado pela presente dissertação é de extrema relevância uma vez que, apesar dos serviços de Internet Banking continuarem a crescer em termos de importância em Portugal, a verdade é que existem poucas pesquisas acerca dos factores de diferenciação realmente valorizados pelos clientes ao longo de todo o processo de utilização destes serviços e que acrescentam valor ao mesmo. É nesta perspectiva que surge a presente dissertação. Foi construído um modelo de pesquisa que resultou da combinação do modelo teórico das “7 dimensões da qualidade do serviço electrónico” proposto por Zeithaml (2002) e pelo modelo “E-S-QUAL” apresentada por Parasuram et al., (2005), juntamente com as principais conclusões da entrevista realizada a um profissional da área de Direct e Self Banking do Banco Espírito Santo. As hipóteses formuladas foram testadas segundo uma análise quantitativa do inquérito realizado do qual foram obtidas 200 respostas recolhidas online. Concluiu-se que factores como género, idade, estado civil, rendimento líquido anual e nível de escolaridade revelaram ser preditores de um perfil geral de consumidores destes serviços, contrariamente às conclusões retiradas da entrevista efectuada. Os tipos de operações bancárias mais utilizadas continuam a ser essencialmente a consulta de saldo de conta, pagamentos de serviços e transferências, sendo que estas operações são realizadas maioritariamente a partir do computador pessoal, seguindo-se o smartphone e, por último, o tablet. Durante toda a utilização do serviço concluiu-se que os factores comodidade, fiabilidade, eficiência e segurança são os que mais influenciam positivamente a percepção de valor acrescentado do cliente.