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O Net Promoter Score (NPS) na Gestão da Formação para a Qualidade de serviço
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Abstract(s)
O presente trabalho visa investigar qual a influência da Qualidade de Serviço e da Satisfação, no comportamento dos prestadores de formação, através da aplicação da metodologia NPS – Net Promoter Score e perceber se a utilização desta ferramenta e consequente metodologia, impacta na melhoria do serviço prestado pela empresa.
Foi utilizada uma metodologia quantitativa tendo por base a aplicação de um questionário de avaliação de Formação a 91 clientes da Empresa de Formação Covey Portugal, no ano de 2016. A amostragem foi utilizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente.
Os resultados mostraram, em primeiro lugar, que a qualidade de serviço abrange duas dimensões: os atributos tangíveis, como instalações físicas, equipamentos, características de um determinado produto, e os atributos intangíveis como a marca o atendimento, benefícios de utilização e valor percebido. Os resultados revelam também que a qualidade dos intangíveis é mais importante que a qualidade de serviço dos tangíveis. Mostram também a importância da medição do serviço de formação prestado (aferição do grau de satisfação) e fundamentalmente, do tratamento que deve ser dado às informações recolhidas pelo questionário de aferição da satisfação.
The main goal of the current study was to investigate the influence of the service quality and satisfaction on the training providers’ behaviour by applying the NPS – Net Promoter Score methodology, and to examine if is use as impact in improving the quality service provided. Quantitative analyses were used and a questionnaire applied to a sample of 91 Franklin Covey Portugal Training Clients filled the questionnaire in 2016. Convenience non-probability sampling was used to gather information further analysed statistically. The results showed that the Service quality regards more than one dimension: a tangible and an intangible one. Also found that the aspects of the intangible assets are more important than the quality of the tangibles ones. Also reveals the critical aspects and importance of Service Quality measurement and measures, mainly the treatment that should be given to the gathered information (data).
The main goal of the current study was to investigate the influence of the service quality and satisfaction on the training providers’ behaviour by applying the NPS – Net Promoter Score methodology, and to examine if is use as impact in improving the quality service provided. Quantitative analyses were used and a questionnaire applied to a sample of 91 Franklin Covey Portugal Training Clients filled the questionnaire in 2016. Convenience non-probability sampling was used to gather information further analysed statistically. The results showed that the Service quality regards more than one dimension: a tangible and an intangible one. Also found that the aspects of the intangible assets are more important than the quality of the tangibles ones. Also reveals the critical aspects and importance of Service Quality measurement and measures, mainly the treatment that should be given to the gathered information (data).
Description
Keywords
Qualidade de serviço Dimensões da Qualidade NPS – Net Promoter Score Avaliação da Formação