Compreensão dos fatores explicativos do customer engagement gerado através das redes sociais

Silva, Cristiana Victória Tavares da

http://hdl.handle.net/10400.26/33154

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Authors

Silva, Cristiana Victória Tavares da

Advisor(s)

Nogueira, Mafalda

Abstract(s)

Numa sociedade na qual as redes sociais estão cada vez mais presentes nas vidas dos consumidores, torna-se crucial para as empresas e organizações compreenderem como podem adaptar os seus esforços de marketing a essa realidade. Este estudo tem como principal objetivo a compreensão dos fatores explicativos de customer engagement gerados através das redes sociais. De forma a dar resposta ao objetivo da investigação, foi inicialmente realizada uma revisão da literatura centrada no customer engagement, analisando as suas métricas e fatores que o determinam. Com a adoção da netnografia como metodologia de investigação, foram recolhidas as publicações realizadas, durante o período de um mês, pelas marcas mais reconhecidas pelos seus esforços de marketing em Portugal. No total, foram analisadas 458 publicações do Facebook e do Instagram. Através da aplicação de uma análise de conteúdo, foi possível retirar conclusões relativamente aos fatores explicativos do customer engagement gerado através das redes sociais. Assim, torna-se possível afirmar que o tipo de apelo emocional gera mais gostos, reações, comentários e partilhas nas redes sociais face ao apelo funcional, sendo recomendada a sua utilização. Conclui-se também que o formato de imagem parece promover mais reações e comentários no Facebook, enquanto que o formato de vídeo estimula mais partilhas. Por fim, verificou-se, que o dia da semana em que as publicações são realizadas e a utilização de componentes interativas nelas, não são fatores que apresentem um efeito significativo sobre nenhuma das métricas de customer engagement analisadas.