Loading...
Publication
What satisfaction is perceived through online reviews from customers in mountain hotels?
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 6.76 MB | Adobe PDF |
Abstract(s)
As redes socias tornaram-se espaços populares para a partilha de informação turística,
enquanto provocam várias alterações nos processos de gestão. Para os hotéis de
montanha, não é exceção.
O objetivo desta investigação serviu para analisar a experiência desses hóspedes,
recorrendo ao feedback online no Trip Advisor (TA) para perceber a sua satisfação. Com
este objetivo, definiu-se o problema de investigação: Qual é a satisfação percebida através
dos comentários online de hóspedes em hotéis de montanha?
Para responder a esta questão, foram recolhidos 5591 comentários online a partir de 20
hotéis de quatro e cinco estrelas localizados no Geopark Natural da Serra da Estrela, para
serem investigados através de ferramentas de análise qualitativa, recorrendo à análise de
sentimentos.
Os resultados revelam as expectativas e características destes clientes, das quais este
destaca o serviço de piscina e spa, a vista do quarto, ou os espaços ao ar livre. Outra das
descobertas confirma que a nacionalidade, o sexo, a experiência do utilizador, a data de
estadia e a categoria de hotel escolhida influenciam o sentimento dos clientes. Os novos
conhecimentos estendem perceções acerca deste tipo de cliente, contribuindo com
valiosas informações para os gestores hoteleiros alinharem estratégias de acordo com as
expectativas dos clientes.
Apesar dos comentários online já terem sido investigados em contexto hoteleiro, nenhum
estudo analisou hóspedes de hotéis de montanha, pelo que este, levanta nova discussão
sobre este tipo de cliente.
Description
Keywords
Análise de sentimentos Análise de texto Hotéis de montanha Redes sociais Serra da Estrela.