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Impacto da experiência em loja na lealdade e satisfação à marca no setor do retalho alimentar: caso Mercadona
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Abstract(s)
Objetivo - A presente investigação tem como objetivo perceber qual é o impacto da experiência do consumidor em loja na construção da lealdade e satisfação nas lojas Mercadona.
Metodologia – Neste estudo, de natureza qualitativa e enquadrado como um estudo de caso, foi aplicado um inquérito por questionário para a recolha de dados, com o objetivo de testar as hipóteses de investigação formuladas. Através deste processo, foi possível obter uma amostra de 329 inquiridos, sendo que 312 foram consideradas válidas.
Resultados e principais conclusões – Verificou-se que, no modelo conceptual, a dimensão física e a dimensão social com funcionários têm um impacto significativo na lealdade ao Mercadona, sendo que a dimensão física influencia a satisfação. As restantes dimensões, embora relevantes, não demonstraram efeitos estatisticamente significativos.
Limitações – Como se trata de um estudo de caso, os resultados obtidos estão direcionados apenas para o Mercadona, não podendo ser generalizados para o setor do retalho alimentar em geral. Os resultados têm de ser analisados com precaução, dado que a amostra não é representativa da população e foi selecionada através de uma amostragem não probabilística por conveniência.
Originalidade/Valor - Este estudo contribui para a literatura sobre a experiência do consumidor em loja e qual o seu impacto na lealdade e satisfação à marca. Vai preencher uma lacuna na literatura ao abordar especificamente o Mercadona, retalhista alimentar espanhol que, há cinco anos, tem um sucesso contínuo em Portugal.
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Keywords
Experiência do consumidor Lealdade Satisfação Retalho alimentar Mercadona Loja física