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O efeito mediador da satisfação na relação entre sobrequalificação, intenção de saída e desempenho em contact centers
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Andrade, Luís | |
| dc.contributor.author | Santos, Cláudia Sofia Trindade dos | |
| dc.date.accessioned | 2024-02-12T12:59:57Z | |
| dc.date.available | 2024-02-12T12:59:57Z | |
| dc.date.issued | 2023-10-18 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho conta com dois modelos de investigação, com objetivo de testar três hipóteses: H1- A Satisfação laboral medeia a relação entre a Sobrequalificação e a Intenção de Saída; H2- A Satisfação laboral medeia a relação entre a Sobrequalificação e o Desempenho; H3- O efeito mediador da Satisfação na variável sobrequalificação, tem uma relação mais forte com Intenção de Saída do que com o Desempenho; as quais foram divididas, em oito sub-hipóteses indo de encontro às dimensões das escalas. Como forma de medir cada construto, foram utilizadas quatro escalas já validadas na literatura e foi utilizada uma metodologia quantitativa, através de um questionário aplicado a 318 colaboradores de contact centers em Portugal, com idades compreendidas entre os 19 e os 68 anos, sendo que 27,7% (n=88) são do sexo masculino, e 71,7% (n=228) do sexo feminino Deste modo, os resultados obtidos revelam que à medida que aumenta a idade dos indivíduos, estes revelam menor intenção de saída, e também as suas habilitações literárias, que por sua vez demonstram uma maior perceção de sobrequalificação, e consequentemente menor satisfação. Tal, perceção de sobrequalificação sucede maioritariamente no cargo de assistente de backoffice e de assistente/operador front-office. O teste de hipóteses leva a comprovar as três hipóteses em estudo, ao que se conclui existir um mito no que toca ao papel da sobrequalificação, na medida em que esta, por si só, não influencia a intenção de saída, mas sim através da satisfação. Comprovando-se que esta relação é mais forte, em comparação com o segundo modelo em estudo. No capítulo final, diversas recomendações e implicações teóricas foram desenvolvidas, de forma a identificar maneiras de lidar com a satisfação e levar as organizações a inverter o panorama apresentado. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This work has two research models, with the main goal of testing three hypotheses: H1- Job satisfaction mediates the relationship between Overqualification and Job Intention; H2- Job satisfaction mediates the relationship between Overqualification and Performance; H3- The mediating effect of Satisfaction on the overqualification variable has a stronger relationship with Turnover Intentions than with Perceived Performance; This hypotheses were divided into eight sub-hypotheses according to the scale dimensions As a way of measuring each construct, four scales already validated in the literature were used and by quantitative methodology, a questionnaire was applied to 318 employees of contact centers in Portugal, with ages between 19 and 68 years old, of which 27, 7% (n=88) are male, and 71.7% (n=228) female. Thus, the results obtained reveal that as the age of the individuals increases, they reveal less intention to leave the company, and also when their educational qualifications increases, they have a greater perception of overqualification, and consequently less satisfaction. Such a perception of overqualification happens mostly in the position of back-office assistant and front-office assistant/operator. The hypothesis test leads to the confirmation of the three hypotheses under study, which leads to the conclusion that there is a myth regarding the role of overqualification, as this, by itself, does not influence the turnover intentions, but rather through satisfaction . Proving that this relationship is stronger, compared to the second model under study. In the final chapter, several recommendations and theoretical implications were developed, in order to identify ways to deal with satisfaction and lead organizations to reverse the presented scenario. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203528735 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/49786 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Desempenho | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação Laboral | pt_PT |
| dc.subject | Intenção de saída | pt_PT |
| dc.subject | Sobrequalificação | pt_PT |
| dc.subject | Contact centers | pt_PT |
| dc.title | O efeito mediador da satisfação na relação entre sobrequalificação, intenção de saída e desempenho em contact centers | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Universidade Europeia | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Recursos Humanos | pt_PT |