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Criação de serviço orientado para a experiência do utilizador no ambiente médico-estético

2024-09Master thesis Restricted access
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dc.contributor.advisorMoreira, Bruna Ruschel
dc.contributor.authorSantos, Ana Margarida de Azevedo dos
dc.date.accessioned2024-11-06T10:23:59Z
dc.date.available2024-11-06T10:23:59Z
dc.date.issued2024-09
dc.description.abstractO tema deste estudo compreende a melhoria da jornada do utilizador nos serviços prestados por clínicas de Medicina Estética Avançada (CMEA), que se justifica em função da crescente procura por procedimentos estéticos e a necessidade de proporcionar uma experiência de qualidade e personalizada aos clientes, procurando aumentar a satisfação e a fidelização. Por isso, a presente pesquisa tem como objetivo geral melhorar a jornada do utilizador nos serviços prestados por CMEA. Para alcançá-lo, foram estabelecidos objetivos específicos: a) Mapear a jornada do utilizador (user journey) durante a prestação de serviços realizados por CMEA; b) Identificar as dores dos utilizadores antes, durante e depois da prestação deste tipo de serviço; c) Apontar os principais requisitos de projeto para melhorar a experiência do utilizador em serviços prestados por CMEA; d) Desenvolver a marca Touche, alinhada com as principais dores dos utilizadores, antes, durante e depois da prestação deste tipo de serviço. A fim de viabilizar tais discussões, a investigação foi delineada através de uma pesquisa aplicada, de natureza explicativa, recorrendo a métodos qualitativos e quantitativos e recolha de dados assente numa pesquisa de campo e estudos de caso. Os resultados obtidos permitiram descobrir que a experiência do utilizador nas CMEA pode ser significativamente melhorada ao implementar tecnologias modernas, como aplicações móveis para agendamento e acompanhamento pós-tratamento e ao adotar práticas de comunicação eficientes e transparentes. Especificamente, a análise revelou que os painpoints mais comuns se relacionam com dificuldade de agendamento de consultas, falta de informações claras sobre procedimentos e comunicação inadequada após os tratamentos. A introdução de um sistema automatizado para lembretes de consultas e instruções de cuidados pós-tratamento, além de um canal de comunicação direta entre clientes e profissionais de saúde, resultou numa maior satisfação do paciente, maior eficiência operacional e melhor fidelização de pacientes. Além disso, a personalização dos serviços e a abordagem empática dos profissionais foram cruciais para atender às expectativas e necessidades individuais dos clientes.pt_PT
dc.description.abstractThe theme of this study comprises the improvement of the user journey in the services provided by Advanced Aesthetic Medicine (CMEA) clinics, which is justified due to the growing demand for aesthetic procedures and the need to provide a quality and personalized experience to customers, seeking increased satisfaction and loyalty. Therefore, this research has the general objective of improving the user journey in the services provided by CMEA. To achieve this, specific objectives were established: a) Mapping the user journey during the provision of services carried out by CMEA; b) Identify users’ pain points before, during and after providing this type of service; c) Point out the main project requirements to improve the user experience in services provided by CMEA; d) Develop the Touche brand, aligned with users' main pain points, before, during and after providing this type of service. In order to facilitate such discussions, the investigation was designed through applied research, of an explanatory nature, using qualitative and quantitative methods and data collection based on field research and case studies. The results obtained allowed us to discover that the user experience in CMEA can be significantly improved by implementing modern technologies, such as mobile applications for scheduling and post-treatment monitoring and by adopting efficient and transparent communication practices. Specifically, the analysis revealed that the most common painpoints were related to difficulty scheduling appointments, lack of clear information about procedures and inadequate communication after treatments. The introduction of an automated system for appointment reminders and post-treatment care instructions, as well as a direct communication channel between customers and healthcare professionals, has resulted in greater patient satisfaction, greater operational efficiency and improved patient loyalty. Furthermore, the personalization of services and the empathetic approach of professionals were crucial in meeting clients' individual expectations and needs.pt_PT
dc.identifier.tid203717902pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.26/52723
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectDesign thinkingpt_PT
dc.subjectDesign de serviçopt_PT
dc.subjectMarcapt_PT
dc.subjectExperiência do utilizadorpt_PT
dc.subjectEstética avançadapt_PT
dc.titleCriação de serviço orientado para a experiência do utilizador no ambiente médico-estéticopt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsclosedAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.grantorInstituto de Arte, Design e Empresa - Universitário
thesis.degree.nameGestão do Designpt_PT

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