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A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: o caso do Sika E-Shop
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Monteiro, Albertina Paula | |
| dc.contributor.author | Rebelo, Bernardo Aboim de Amicis | |
| dc.date.accessioned | 2019-07-11T19:30:01Z | |
| dc.date.available | 2019-07-11T19:30:01Z | |
| dc.date.issued | 2019-06-27 | |
| dc.date.submitted | 2019-04-03 | |
| dc.description.abstract | A indústria da construção é um dos maiores setores económicos do mundo, geralmente caracterizado como tradicional e com baixa taxa de inovação. No entanto, esta realidade começa a alterar-se lentamente, graças a vários players deste sector que começam a tirar partido da tecnologia para potenciar os seus negócios. A Sika Portugal acompanha a tendência do sector e desenvolveu recentemente uma plataforma digital, denominada Sika E-Shop, para estabelecer uma nova forma de se relacionar com os seus clientes, disponível “24/7” (24 horas, 7 dias por semana) através de computador, tablet ou smartphone. Este trabalho, desenvolvido na empresa Sika Portugal, visa analisar a qualidade do serviço (nas diferentes dimensões do SERVPERF) e conveniência do Sika E-Shop, assim como o impacto destas variáveis na satisfação dos clientes da Sika Portugal. O estudo objetiva ainda identificar os aspectos a melhorar na loja online. Com base nas 33 respostas obtidas, num questionário aplicado a 60 utilizadores do Sika E-Shop, os resultados mostram que os clientes avaliam positivamente a qualidade do serviço prestado no Sika E-Shop nas diferentes dimensões do SERVPERF e que a satisfação dos mesmos aumenta com o aumento da perceção da Tangibilidade, Capacidade de Resposta e Conveniência. O mesmo não se verifica com as dimensões Segurança, Fiabilidade e Empatia. De acordo com os resultados obtidos é possível recomendar melhorias ao serviço que é prestado no Sika E-Shop. Os clientes indicam que gostariam ter acesso na plataforma online da empresa a fichas de segurança dos produtos, a guias de remessa, a propostas comerciais em vigor e ainda a stocks de produtos. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202261875 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/29188 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | E-Commerce | pt_PT |
| dc.subject | B2B | pt_PT |
| dc.subject | Sika | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do Serviço | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação do cliente | pt_PT |
| dc.title | A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: o caso do Sika E-Shop | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Direção Comercial e Marketing | pt_PT |