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A importância da satisfação nos serviços - o caso da a. hartrodt Espanã S.A.
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Abstract(s)
O presente relatório pretende demonstrar as tarefas realizadas no estágio na
empresa a. hartrodt España localizada na cidade de Barcelona, fazendo esta parte de
um grupo multinacional de transportes (internacionais), com sede na Alemanha. O
estágio foi realizado no âmbito do mestrado de Gestão de Empresas, lecionado no ISAG
e teve a duração de 400 horas, tendo começado a 3 de novembro de 2022 e finalizado
a 27 de janeiro de 2023.
Uma equipa de colaboradores feliz e satisfeita fornece produtos e serviços com
melhor qualidade aos clientes deixando-os, igualmente, felizes e satisfeitos. Para tal, o
gestor tem de planear adequadamente o futuro de modo a garantir que os recursos
humanos operam em máxima capacidade, gerando, assim, o melhor resultado possível
para a organização. Com este objetivo em mente, utilizaram-se inquéritos por
questionários desenvolvidos em conjunto com a chefia dos diferentes departamentos,
de modo a obter informação dos clientes e dos colaboradores em relação à organização.
Da análise dos inquéritos realizados aos clientes e aos colaboradores foi
possível aferir o grau de satisfação dos clientes, com base nas premissas definidas pela
chefia da empresa, e também o grau de satisfação dos trabalhadores da empresa, com
base nos critérios definidos pela administração. Por fim, foram analisadas as práticas
de gestão de recursos humanos em desenvolvimento na empresa e, com base nesta
análise, foi feito um diagnóstico e proposto um conjunto de boas práticas que
contribuirão para a otimização dos recursos humanos e das suas práticas.
Description
Keywords
: Recursos Humanos; Gestão; Qualidade; Serviços; Satisfação