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Implicações da Qualidade do Atendimento no Desempenho das Entidades Públicas
| dc.contributor.advisor | Curto, Helena | |
| dc.contributor.author | Domingos Furtado, José | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-17T14:00:28Z | |
| dc.date.available | 2017-04-17T14:00:28Z | |
| dc.date.issued | 2016-11-08 | |
| dc.date.submitted | 2016-07-12 | |
| dc.description.abstract | Cabo Verde está numa importante fase de consolidação como país de rendimento médio, onde a Administração Pública desempenha um papel fundamental nos novos desafios colocados por esta nova realidade para o país. Neste quadro, a melhoria da qualidade de atendimento nos serviços públicos surge como uma prioridade do governo, em geral, e das instituições quer públicas, quer privadas, em particular. Este estudo pretendeu analisar a qualidade de atendimento numa perspetiva relacional, considerando que o serviço público envolve a própria entidade pública, o cidadão/contribuinte na pessoa coletiva da empresa e a sociedade, mais concretamente, como se forma a percepção da qualidade de atendimento desse cidadão e as implicações desta qualidade (de atendimento) no desempenho do serviço público. O estudo de caso, que foi a metodologia utilizada para esta pesquisa analisou as implicações da qualidade atendimento num dos órgãos públicos nefrálgicos do sistema financeiro do Estado Cabo-verdiano, que é a Direção de Contribuição e Impostos (DCI), através do Serviço de Atendimento e Cidadania Fiscal (SACCF). O enfoque da análise foi essencialmente quantitativo, não deixando de lado, no entanto a abordagem qualitativa por ser um estudo de caso e do tipo exploratório. Mesmo com a limitação de dados disponíveis, em relação especificamente aos estudos sobre a qualidade de atendimento, nos serviços públicos cabo-verdianos, o estudo permitiu compreender o papel da DCI em chamar para si a vanguarda da modernização administrativa no país, bem como os efeitos diretos e indiretos para as empresas e para a própria imagem do País. Afinal, sem uma forte administração pública não pode existir um setor privado pujante. Apesar dessas limitações, este estudo poderá contribuir para melhor perceber como se deve estabelecer e desenvolver um relacionamento institucional, em suma, uma melhor comunicação entre o cidadão e um serviço público, num contexto caracterizado por uma organização considerada excessivamente burocrática e que só quer tirar dinheiro dos contribuintes, por um lado, mas que pretende por outro, ser inovadora e com um cunho cidadão muito forte. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201681870 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/18193 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade, Atendimento, Comunicação e Desempenho Organizacional. | pt_PT |
| dc.title | Implicações da Qualidade do Atendimento no Desempenho das Entidades Públicas | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Superior de Gestão |