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Implicações da Qualidade do Atendimento no Desempenho das Entidades Públicas
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Authors
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Abstract(s)
Cabo Verde está numa importante fase de consolidação como país de rendimento médio,
onde a Administração Pública desempenha um papel fundamental nos novos desafios
colocados por esta nova realidade para o país. Neste quadro, a melhoria da qualidade de
atendimento nos serviços públicos surge como uma prioridade do governo, em geral, e das
instituições quer públicas, quer privadas, em particular.
Este estudo pretendeu analisar a qualidade de atendimento numa perspetiva relacional,
considerando que o serviço público envolve a própria entidade pública, o
cidadão/contribuinte na pessoa coletiva da empresa e a sociedade, mais concretamente, como
se forma a percepção da qualidade de atendimento desse cidadão e as implicações desta
qualidade (de atendimento) no desempenho do serviço público.
O estudo de caso, que foi a metodologia utilizada para esta pesquisa analisou as implicações
da qualidade atendimento num dos órgãos públicos nefrálgicos do sistema financeiro do
Estado Cabo-verdiano, que é a Direção de Contribuição e Impostos (DCI), através do Serviço
de Atendimento e Cidadania Fiscal (SACCF).
O enfoque da análise foi essencialmente quantitativo, não deixando de lado, no entanto a
abordagem qualitativa por ser um estudo de caso e do tipo exploratório.
Mesmo com a limitação de dados disponíveis, em relação especificamente aos estudos sobre
a qualidade de atendimento, nos serviços públicos cabo-verdianos, o estudo permitiu
compreender o papel da DCI em chamar para si a vanguarda da modernização administrativa
no país, bem como os efeitos diretos e indiretos para as empresas e para a própria imagem do
País. Afinal, sem uma forte administração pública não pode existir um setor privado pujante.
Apesar dessas limitações, este estudo poderá contribuir para melhor perceber como se deve
estabelecer e desenvolver um relacionamento institucional, em suma, uma melhor
comunicação entre o cidadão e um serviço público, num contexto caracterizado por uma
organização considerada excessivamente burocrática e que só quer tirar dinheiro dos
contribuintes, por um lado, mas que pretende por outro, ser inovadora e com um cunho
cidadão muito forte.
Description
Keywords
Qualidade, Atendimento, Comunicação e Desempenho Organizacional.